Giữ chân khách hàng cũ – vấn đề của mọi doanh nghiệp

33

Theo nhà nghiên cứu tại Trường Kinh doanh Havard. Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. .  Con số này làm cho các nhà kinh doanh quan tâm khi đánh giá các chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng. Nó thực sự rất tuyệt vời. Một thương hiệu bền vững, việc giữ chân khách hàng cũ là cực kỳ quan trọng.

Sales

Bán hàng

Khi khách hàng không thích các bước bán hàng của bạn, rất có thể họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa. Do đó, việc Sales “đúng cách” yếu tố để giữ chân khách hàng.

1.  Nói cho họ nghe

Thính giác con người rất thích nghe những từ hay. Nó tác động rất tốt đến việc giữ chân khách hàng cũ. Bán hàng là quá trình nói cho họ những gì họ muốn nghe. Không phải mọi từ ngữ đều có ý nghĩa tương đương nhau. Những từ ngữ thuyết phục nhất định có thể khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn. Cụ thể: miễn phí, mới và ngay lập tức. Khi khách hàng nghe thấy những từ họ thích họ sẽ yêu việc mua sắm hơn so với bình thường.

2. Giảm thiểu nhược điểm và va chạm

Người ta gọi cái này là nghệ thuật ngôn ngữ. Thay vì bạn sử dụng từ : “giá 50.000” hãy sử dụng “giá chỉ 50.000”. Các cụ có câu: “Phong ba bão táp không bằng ngữ pháp Việt Nam”. Hãy làm điều đó trở nên đúng hơn.

Mọi doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, đều sẽ phải giữ chân khách hàng cũ của mình. Theo các chuyên gia kinh tế thần kinh học. Gần một phần tư số người mua hàng là những người chi tiêu thận trọng, hay là các khách hàng “ki bo”.

3. Thấu hiểu việc chi tiêu

Tận dụng nghệ thuật tiết kiệm bằng cách nắm rõ sự “có đi có lại” được xây dựng kể cả với những cử chỉ nhỏ nhặt nhất. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cực kỳ tốn kém nên bạn có thể sử dụng cách làm khác. Trên thực tế, nhà tâm lý học Norbert Schwarz đã tìm ra rằng chỉ 10 cents cũng có thể tạo ra sự “có đi có lại” giữa hai cá nhân.

4. Tận dụng sự có đi có lại bất ngờ

Nghiên cứu chỉ ra sự “có đi có lại” mạnh mẽ hơn khi được tạo ra một cách bất ngờ. Đây là một ví dụ đơn giản, hãy nhớ lại một lần có người làm việc gì đó tốt cho bạn một cách bất ngờ.Hành động đó có thể không hoàn toàn bất thường, nhưng thực tế nó đột nhiên xuất hiện đã để lại cho bạn một ấn tượng sâu sắc.

Tương tác với khách hàng cũ

Giữ chân khách hàng cũ

5. Đại diện cho điều gì đó

Cách nhanh nhất để khiến khách hàng thờ ơ với bạn là không đại diện cho điều gì cả. Một nghiên cứu bởi Corporate Executive Board với 7.000 khách hàng từ khắp nước Mỹ đã chỉ ra rằng trong số những khách hàng nói họ có một mối quan hệ bền chặt với một thương hiệu, 64% coi những giá trị chung là lý do chính yếu. Nếu bạn muốn có những khách hàng trung thành, bạn cần họ quan tâm đến bạn… vậy BẠN đại diện cho điều gì?

6. Tận dụng các kiểm chứng xã hội (social proof) tích cực

Trong khi các kiểm chứng xã hội tiêu cực (VD “gần 90% số website không sử dụng phần mềm Heatmap”) được chứng minh là ngăn cản khách hàng hơn là khuyến khích họ, rất nhiều nghiên cứu về động lực khách hàng đã chỉ ra rằng các kiểm chứng xã hội tích cực (VD “Hãy tham gia đồng hành cùng 20.000 thành viên khác!”) thường là chiến lược hiệu quả nhất để khiến mọi người lắng nghe bạn.

7. Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng

Hầu hết mọi người đều thích những thứ có điểm chung với họ. Sự thiên vị về nhận thức này được gọi là vị kỷ mặc nhiên (implicit egotism), và đó là vấn đề quan trọng cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng. Để giữ chân khách hàng cũ mong muốn, bạn cần xác định được rõ từng chi tiết về khách hàng mục tiêu của mình, và đưa ra một thông điệp thương hiệu phù hợp hoàn hảo với mối quan tâm, mục đích và mong muốn của họ. Việc hoàn thành yêu cầu có sẵn này dễ dàng hơn nhiều so với tạo ra một yêu cầu hoàn toàn mới.

Các chương trình khách hàng trung thành

Chìa khóa để tạo ra các chương trình khách hàng trung thành hiệu quả là nắm rõ tại sao khách hàng sử dụng chúng và điều gì khiến họ tiếp tục sử dụng chúng.

8. Khuyến khích khách hàng tham gia

Bức tường lớn nhất ngăn các chương trình khách hàng trung thành rơi vào bế tắc chính là khuyến khích khách hàng tham gia.

Thông qua “tình huống máy rửa xe” (car wash study) tai tiếng của mình, Josseph Nunes và Xavier Dreze đã chỉ ra rằng khả năng khách hàng hoàn thành những tấm thẻ khách hàng thân thiết sẽ tăng gấp đôi nếu họ được khuyên khích tham gia (hoặc nhận thưởng) ngay sau khi đăng ký.

9. Biến những khách hàng lý tưởng thành VIPs

Chương trình khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người thích được là khách VIP hay thành viên vàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng chiến lược giữ chân khách hàng cũ này chỉ có hiệu quả khi người ta biết rằng có một tầng lớp đứng dưới họ. Khi nghiên cứu về bản chất con người. Nunes nhận thấy sự tham gia của các thành viên vàng gia tăng đáng kể ngay khi ông bổ sung một tầng lớp bạc thấp hơn.

10. Gắn khách hàng với những cái tên mỹ miều

Một nghiên cứu về các mẫu bỏ phiếu được tiến hành bởi Đại học Stanford đã chỉ ra đầy thuyết phục rằng: con người nhiều khả năng tham gia vào một điều gì đó nếu gắn với một đặc điểm tích cực. Chúng tôi gọi khách hàng chất lượng cao của họ là những thành viên “tuyệt vời”. Và thậm chí còn gắn kế hoạch nâng cấp trả phí của họ với cái tên “Kế hoạch tuyệt vời” .Một thuật ngữ dễ sử dụng hơn rất nhiều so với “Thành viên trả tiền”.

Hỗ trợ

Bạn không thể tạo ra một nhóm những khách hàng trung thành mà không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.  Để có thể giữ họ tiếp tục quay trở lại.

11. Tốc độ đứng sau chất lượng

Khi nói về dịch vụ khách hàng giữ người mua quay trở lại. Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng quan trọng hơn tốc độ. Khả năng khách hàng giao dịch với một thương hiệu tăng gấp 9 lần khi họ đã đánh giá dịch vụ đó là “lịch sự, có thiện ý, và có ích”. Trong khi “tốc độ” chỉ tăng khả năng quay trở lại của khách hàng lên 6 lần.

12. Khách hàng ưa thích những doanh nghiệp hiểu họ

Việc yêu cầu nhân viên của bạn dành nhiều thời gian hơn với khách hàng có thể nghe hơi điên rồ. Nhưng các doanh nghiệp thông minh biết không phải như vậy.

Rất nhiều nghiên cứu tâm lý hành vi đã chỉ ra rằng mọi người đánh giá cao trải nghiệm dịch vụ của họ hơn khi họ không cảm thấy bị thúc giục hoặc phớt lờ. Hãy yêu cầu nhân viên cố gắng tìm ra đặc điểm của nhóm khách hàng trọng tâm. Và thời gian của bạn sẽ không bị lãng phí vô ích.

13. Chọn kênh liên lạc phù hợp

Cải thiện các hoạt động giữ chân khách hàng cũ của bạn là tận dụng kênh thông tin mà khách hàng của bạn ưa thích nhất. Các doanh nghiệp hiểu rằng hỗ trợ trực tuyến là cần thiết khi khách hàng của họ hưởng ứng. Nhưng các doanh nghiệp khác có thể có khách hàng thích sử dụng email như phương pháp liên lạc chủ yếu của họ.

Comments