Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại là hình thức thu thập thông tin nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Vì bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào, bất kỳ khách hàng nào mà không đòi hỏi bạn gặp mặt trực tiếp. Cũng chính vì điều đó mà chuyên viên tư vấn qua điện thoại cần trang bị nhiều kỹ năng gọi điện hơn và hoạt động thu thập thông tin khách hàng qua điện thoại trở nên khó khăn hơn.
Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại
Những lưu ý sau đây sẽ chỉ bạn cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại một cách nghệ thuật hơn. Chỉ cần áp dụng những cách này đúng trường hợp. Và đúng cách là bạn có thể hoàn toàn chắc chắn với thông tin mình thu thập được.
Khi bạn là chủ của cuộc gọi
Trước khi gọi điện hãy chắc chắn bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung trao đổi trong cuộc nói chuyện này. Mỗi cuộc nói chuyện cần đặt ra mục tiêu và tìm cách hoàn thành mục tiêu đó. Dưới đây là những điều cần lưu ý cho một cuộc điện thoại:
1.Hãy cho họ biết bạn là ai và mục đích cuộc gọi là gì?
Khi gọi điện cho đối tác bạn nên giới thiệu về mình và chắc chắn thông tin đó được lưu lại trong đầu khách hàng.
Chắc chắn rằng bạn gọi đúng địa chỉ khách hàng bằng cách xác nhận với khách hàng về địa chỉ đó.
Tiếp theo, bạn cho khách hàng biết mục đích của cuộc gọi này. Mục đích nên ngắn gọn để chắc chắn rằng khách hàng có thể tóm gọn các thông tin cơ bản trong vài câu. Vì không phải khách hàng nào cũng có sẵn giấy bút để ghi thông tin dài ngoằng bạn vừa nói và không phải khách hàng nào cũng dễ tính để nghe hết cuộc gọi của bạn nếu như nó quá dài.
2.Cân nhắc giờ và thời điểm gọi
Đừng bao giờ gọi cho khách hàng sau 11h đêm. Cảm thấy làm phiền chính là điều khách hàng cảm nhận được. Như đã nói ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng quan trọng nhất. Vì vậy, bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bạn cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc. Vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc, họ không có nhiều thời gian rảnh để tiếp bạn.
Kết quả sẽ tốt đẹp hơn nếu bạn có một cuộc gọi đúng thời điểm!!!!!
3.Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Khi gọi điện cho người khác bạn không nên quát tháo, giọng nói khó chịu với họ. Bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
Chủ động với cuộc gọi
Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào.
4.Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng xong ậm ờ không biết nói gì hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi. Như vậy vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái. Nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Vì vậy, hãy viết trước tất cả những gì bạn muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ bạn nhé.
5.Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu. Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành. Vì như vậy khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
6.Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
Khi bạn là người nhận cuộc gọi
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3. Không nên để chuông đổ quá lâu, cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Ngoài ra, là người nghe bạn cũng cần một số kỹ năng khác ở bên dưới.
1.Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện. Họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn. Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì. Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại nhanh nhất chính là sự chủ động.
2.Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu. Nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương.
3.Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại đối phương không nhìn thấy vẻ mặt của bạn thì mình muốn cau có khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười, vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đó.
4.Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Trong việc lấy thông tin khách hàng qua điện thoại đây là điều cực cấm kỵ. Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì. Bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn. Một điều chắc chắn rằng bên kia đầu máy sẽ dễ dàng nhận ra việc bạn đang ăn uống khi nói chuyện với họ. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.
5.Luôn chuẩn bị giấy và bút sẵn trước mặt
Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời nói của khách hàng. Đối tác để chắc chắn rằng bạn không để sót chi tiết của cuộc trò chuyện. Cách làm này cũng giúp cho bạn chủ động khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
6.Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo. Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại đó là không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việc cho công ty. Tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn.
7.Nhắc lại nội cuộc trò chuyện
Là người nghe nên bạn cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng bạn đã nắm được nội dung của cuộc trò chuyện đó. Đó cũng là cách bạn lấy được lòng tin của người gọi đến bởi việc nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện thể hiện bạn rất quan tâm tới vấn đề của họ. Điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhiều hơn.
Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại đơn giản dễ thực hiện nếu biết cách dùng nó. Trong kinh doanh đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các cuộc thương lượng giữa các bên với nhau. Vì vậy, hãy luôn chuẩn bị tốt cho tất cả những cuộc gọi của bạn và nhớ hãy luôn niềm nở cả khi gọi và nhận cuộc gọi nhé. Bởi thái độ tích cực sẽ giúp cho cuộc trò chuyện trao đổi qua điện thoại được suôn sẻ, mang lại kết quả tốt đẹp cho cả hai bên.
