Ta cần nắm rõ nhu cầu khách hàng để : Tư vấn đúng, tư vấn đủ, tư vấn hiệu quả. Đó là trách nhiệm của nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy làm sao để thực hiện được nó? Câu trả lời là:
nhu cầu khách hàn
Chúng ta luôn nghe khách hàng than phiền:
- Họ (những người bán hàng) đến đây huyên thuyên về những sản phẩm và công nghệ mới nhưng không hề cho biết nó có thể giúp giải quyết những vấn đề của chúng tôi như thế nào.
- Họ nói họ có tất cả các giải pháp thậm chí trước khi biết được các vấn đề chúng tôi đang nỗ lực giải quyết
- Những người bán hàng chẳng hiểu gì về doanh nghiệp của tôi
- Họ chỉ cố thuyết phục tôi mua mà chẳng quan tâm đến việc cho biết những thứ đó giúp giải quyết được gì cụ thể.
Phần không nhỏ những người bán hàng tập trung chủ yếu vào mong muốn bán hàng của họ – thay vì đáp ứng những nhu cầu khách hàng. Đặt khách hàng lên hàng đầu trong quy trình bán hàng là điều đơn giản – nhưng chính điều đó sẽ giúp người bán hàng đạt được kết quả tốt nhất. Nó giúp mối quan hệ giữa người bán hàng và khách hàng vững chắc hơn. Giúp người bán hàng thể hiện đúng giá trị đích thực của mình. Cuối cùng, đó là chìa khóa thành công trong môi trường cạnh tranh.
Những mong muốn bán hàng là gì?
Những người bán hàng có mong muốn và nhu cầu phải bán được hàng. Chúng ta tập trung vào chỉ tiêu và hoa hồng, hiểu kỹ về sản phẩm phức tạp nhất và những công nghệ mới nhất. Chúng ta muốn khách hàng sẽ hứng thú với những sản phẩm và dịch vụ mới nhất chúng ta giới thiệu… Sản phẩm có thể là máy tính, điện thoại, mẫu váy mới, biệt thự nghỉ dưỡng hay một dịch vụ tài chính cá nhân…
Biết bao nhiêu lần chúng ta hồ hởi đến giới thiệu cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mới nhất để rồi nhận thấy rằng họ chẳng hứng thú gì cả? Tại sao như thế? Sao họ không mua? Có phải họ không thực sự hiểu được những lợi ích của sản phẩm? Hay họ không biết chúng ta phải đạt chỉ tiêu bán hàng để nhận được tiền hoa hồng phụ trội?…
Câu trả lời cho tất cả những vấn đề trên rất đơn giản. Khách hàng không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn bán được hàng của chúng ta; họ thực sự chỉ quan tâm đến những gì có thể giải quyết khó khăn, vướng mắc của chính họ! Tập trung vào nhu cầu mua của khách hàng là những nhận thức quan trọng về cách thức làm sao chúng ta giúp mang lại những giải pháp giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Nhu cầu mua bao gồm những gì?
Mọi khách hàng – dù là cá nhân hay công ty – đều có mục tiêu và mục đích cần phải đạt được. Nhu cầu khách hàng là kết quả của những tồn tại, vướng mắc trong kinh doanh, các cơ hội hoặc những vấn đề ảnh hưởng đến khả năng đạt mục đích của khách hàng. Trong bất cứ tình huống nào, những nhu cầu này có thể liên quan đến kinh doanh như:
- Muốn đạt x% mức tăng doanh số trong 12 tháng tới
- Tăng thị phần hoặc lọt vào top 3 doanh nghiệp dẫn đầu thị trường
- Giảm y% chi phí vận hành trong vòng 1 năm tới
- Gia tăng lợi nhuận trong quý tiếp theo
- Cải thiện các chỉ số ROI, ROE, ROA…
- Vv và vv…
Nhu cầu mua có thể có tính cá nhân như:
- Đảm bảo thành công của dự án đang triển khai
- Giảm áp lực công việc, tăng hiệu quả
- Cần một chổ ở mới hay một kỳ nghĩ dưỡng
- Nâng cao chất lượng cuộc sống
- Vv và vv…
Bất kể là cho nhu cầu kinh doanh hay mục đích sinh hoạt cá nhân – đó là những yếu tố hình thành nhu cầu mua của khách hàng. Tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể này chắc chắn sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng.
Xác định nhu cầu khách hàng:
Thực hiện một vài bước đơn giản dưới đây để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Nghiên cứu: dành thời gian nghiên cứu về thị trường và ngành công nghiệp của khách hàng. Tìm hiểu khách hàng đang thực sự muốn cải thiện khu vực nào. Nắm bắt xem những công ty đối thủ của khách hàng đang làm gì. Đánh giá những xu hướng phát triển của nghành, hiểu được cách thức đo lường thành công của doanh nghiệp khách hàng. Cố gắng phác họa tất cả những khó khăn, thách thức mà khách hàng đang và sẽ đối diện. Quan tâm đến:
- Các báo cáo thường niên, thông cáo báo chí, tài liệu marketing sản phẩm, thông điệp CEO…
- Check trang web của khách hàng, định vị khách hàng trên thị trường. Đọc các báo cáo đánh giá ngành, lĩnh vực, các báo và tạp chí chuyên đề…
- Đánh giá về chiến lược của đối thủ cạnh tranh…
- Dùng vốn kiến thức và hiểu biết để chuẩn bị cho buổi trình bày với khách hàng
Xác định sớm nhu cầu mua của khách hàng, nhưng nhớ phải xác định nhu cầu thực sự. Nếu khách hàng không có vấn đề thực sự – điều mà bạn có giải pháp giải quyết – bạn sẽ phí phạm thời gian. Không có nhu cầu mua đồng nghĩa với không có hợp đồng nào được ký.
Bằng cách nào nhận diện nhu cầu mua của khách hàng? Đặt câu hỏi – im lặng – lắng nghe – kiểm chứng. Quan tâm đến những vấn đề:
- Xác định mục tiêu chung của doanh nghiệp khách hàng, chiến lược và tình hình cạnh tranh. Cùng với việc tìm hiểu về kinh doanh – cố gắng xác định những tác động đến bản thân khách hàng
- Hiểu những khó khăn, cơ hội và thách thức khách hàng đang đối diện và cố giải quyết để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Cố gắng nắm bắt cụ thể bản thân khách hàng sẽ được gì khi giải quyết vấn đề
- Hiểu được những điều khó khăn cốt lõi cũng như những thách thức phát sinh…
Viết xuống những nhu cầu khách hàng, kiểm tra lại. Mô tả một diễn giải đơn giản của vấn đề hoặc cơ hội:
- Viết nhu cầu mua của khách hàng một cách đơn giản, rõ ràng. Thông thường, họ có nhiều nhu cầu khách nhau. Nếu bạn làm tốt việc này, bạn có thể tóm lại trong vài câu ngắn.
- Tránh nhầm lẫn giữa mô tả nhu cầu mua của khách hàng và mong muốn bán của bạn. Nhu cầu mua của khách hàng không nên mô tả bằng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
- Kiểm tra lại những điều bạn viết với khách hàng để chắc rằng bạn nắm bắt được chính xác những nhu cầu mua ưu tiên. Tìm kiếm sự đồng thuận của khách hàng về những khó khăn, thách thức…
- Đạt được sự đồng thuận quan trọng rằng nếu bạn đưa ra giải pháp giúp giải quyết tốt nhất vấn đề của khách hàng – họ sẽ mua giải pháp của bạn.
Tập trung chiến lược bán hàng của bạn xoay quanh việc cung cấp những giải pháp phù hợp nhất để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng giúp bạn tập trung nỗ lực vào việc đưa ra giải pháp đáp ứng. Nếu bạn không đi sai đường – bạn sẽ không mất thời gian.
Đáp ứng tốt nhất nhu cầu mua của khách hàng là con đường ngắn nhất thỏa mãn nhu cầu bán hàng của bạn.
