4 vấn đề thường khiến khách hàng mua online phàn nàn và cách xử lý hiệu quả

Mặc dù những lời phàn nàn khiến bạn khó chịu và mất thời gian để giải quyết, nhưng chúng cung cấp cho doanh nghiệp những phản hồi trung thực và có giá trị của khách hàng. Khiếu nại, đánh giá sẽ cho bạn thấy những vấn đề cần cải thiện của doanh nghiệp và cho bạn cơ hội để lại ấn tượng tích cực lâu dài trong tâm trí khách hàng sau khi bạn giải quyết được vấn đề. Vì vậy, những khiếu nại, yêu cầu của khách hàng là một trong những đánh giá có giá trị nhất mà doanh nghiệp cần quan tâm.

Khiếu nại của khách hàng có thể là trở ngại hoặc cơ hội lớn nhất của bạn.

Tất nhiên, doanh nghiệp cần phải giảm tối đa số lượng những khiếu nại của khách hàng. Điều đó sẽ giúp bạn xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn và giúp bạn có thời gian tập trung vào những vấn đề khác của doanh nghiệp. Bài viết này tổng hợp các phàn nàn thường gặp và cách giải quyết khiếu nại ngay từ đầu để mang đến trải nghiệm tốt nhất về chất lượng chăm sóc khách hàng.

Những phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng và cách dự đoán chúng

Các nguyên nhân gây ra sự thất vọng của khách hàng tương đối phổ biến đối với các doanh nghiệp kinh doanh online. Vận chuyển và tồn kho, trình bày sản phẩm hay khả năng sử dụng trang web thường là những nguyên nhân chính. Chúng ta hoàn toàn có thể học cách vượt qua 3 loại vấn đề này trước khi chúng xảy ra.

1. Chưa tối ưu trong khâu vận chuyển

1.1. Theo dõi tiến trình giao hàng

“Đơn hàng của anh/chị đang đi tới đâu rồi?”

Khi khách hàng không biết đơn đặt hàng ở đâu, khâu nào, họ sẽ bắt đầu thất vọng và lo lắng, đặc biệt là vào những ngày lễ. Làm sao để ngăn chặn vấn đề này xảy ra?

Doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng tùy chọn theo dõi việc mua hàng của họ và xem được hành trình của đơn hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể giúp khách hàng ước tính về thời gian vận chuyển ngay khi khách hàng chọn mua sản phẩm.

Xem thêm về giải pháp tự động đẩy đơn qua nhà vận chuyển và quản lý đơn hàng nhanh chóng với Haravan

1.2. Giao hàng trễ hơn so với dự kiến

“Em ơi sao giờ này shipper vẫn chưa giao hàng?”

Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu đơn đặt hàng của họ không đúng hẹn. Vì vậy, nếu bạn đang gặp phải sự chậm trễ trong giao hàng, hãy thông báo trước với khách và hẹn một ngày giao khác.

Trong trường hợp nếu một chuyến hàng mất nhiều thời gian hơn bình thường hoặc lâu hơn thời gian giao hàng ước tính và bạn không thể dự đoán được vấn đề , khách hàng sẽ hỏi và phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Vì thế, nhân viên tư vấn phải luôn trong trạng thái sẵn sàng cung cấp thông tin cập nhật và đưa ra phương án dự phòng nếu đơn đặt hàng gặp trục trặc:

• Xác thực mối quan tâm của họ: “Em hiểu điều này sẽ khiến anh/chị không hài lòng”
• Chân thành cảm ơn họ vì đã là khách hàng: “Chúng em cảm ơn anh/chị vì đã lựa chọn dịch vụ của công ty, bên đội ngũ công ty đang khắc phục vấn đề của anh/chị.”

Điều cốt lõi của chăm sóc khách hàng không phải là làm đúng mà là luôn sẵn lòng khắc phục mọi lỗi sai

2. Vấn đề về tồn kho

Vấn đề về hàng tồn kho có thể dừng hành trình mua sắm của những khách hàng tiềm năng của bạn, đơn giản vì bạn không có những gì họ muốn hoặc đặt mua rồi mà không có hàng để giao, nhân viên online tư vấn nhầm hàng đã hết….Việc thiếu hụt hàng hoá, không cập nhật nhanh chóng tình trạng sản phẩm sẽ dẫn đến những trải nghiệm không tốt của khách hàng. Dưới đây là một số cách để lường trước tình trạng thiếu hàng tồn kho và xử lý khi nó xảy ra.

Hãy nhìn lại doanh số bán hàng trong năm qua và kiểm tra theo những câu hỏi sau:

• Những tháng nào có doanh số tăng chậm nhất?

• Những tháng nào có doanh số cao nhất?

• Trong những ngày đặc biệt như Black Friday, Lễ Tình nhân, Ngày của Mẹ, v.v., có sự gia tăng trong lượng đơn đặt hàng không?

• Lượng đơn hàng có tăng khi có khuyến mãi, chiến dịch quảng cáo không?

• Người mua sắm có hào hứng với việc phát hành sản phẩm mới không?

Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp biết thời gian nào trong năm Website bạn có nhiều lưu lượng truy cập nhất. Khi đó, bạn có thể tính toán được thời điểm cũng như loại sản phẩm tồn kho hợp lý của doanh nghiệp.

Cách xử lý vấn đề khi có khiếu nại

Đôi khi vấn đề về hàng tồn kho là điều khó tránh khỏi. Để quản lý các khiếu nại của khách hàng, hãy thêm mục Câu hỏi thường gặp vào trang web. Khi nhận được thắc mắc, khiếu nại, hãy cho khách hàng biết khi nào mặt hàng sẽ có lại trong kho. Nếu doanh nghiệp ngừng bán mặt hàng đó hoặc mất một khoảng thời gian khá lâu để nhập sản phẩm về, bạn có thể đưa ra đề xuất về các sản phẩm tương tự khác.

Degrey – Làm hài lòng tệp khách hàng gen Z không chỉ bằng sản phẩm

Là 1 trong những local brand phổ biến trong giới, Degrey vẫn thường gặp trường hợp lượng đặt hàng quá tải và nguồn khách hàng đến từ mọi tỉnh thành. Việc tối ưu vận chuyển là yêu cầu cần thiết vì đối tượng khách hàng trẻ sẽ dễ dàng tìm đến thương hiệu thay thế khác.

Giao diện Website của Degrey

Sử dụng một phần mềm quản lý bán hàng tự động đẩy đơn vận chuyển giúp Degrey tinh gọn được vận hành, sắp xếp đơn hàng hợp lý hơn ngay cả khi các bạn đặt hàng số lượng lớn.

Khách hàng hoàn toàn có thể kiểm tra tình trạng đơn hàng của mình. Bằng cách này, Degrey giảm thiểu những cuộc gọi, tin nhắn hỏi về tiến trình giao hàng, giúp trải nghiệm mua sắm của mọi người tốt hơn.

3. Khiếu nại về hình ảnh và mô tả sản phẩm không chính xác

“Ủa em ơi, sao cái áo này hình trên mạng với ngoài đời khác nhau vậy?”

Hãy tưởng tượng bạn đặt một chiếc quần jean ống suông với chất liệu nhung rất đẹp, nhưng khi mở gói hàng ra nó lại là một chiếc quần lửng chất lượng thấp? Đó là cơn ác mộng tồi tệ nhất của người mua sắm, đặc biệt nếu họ đang cần gấp cho nhu cầu tặng quà. Làm sao để phòng tránh vấn đề này? Doanh nghiệp cần tập trung xây dựng nội dung chi tiết về sản phẩm:

• Đăng tải sản phẩm chân thật.

• Cung cấp thông tin về sản phẩm: kích thước, màu sắc, chất liệu, trọng lượng.

• Những tiêu chí, đặc điểm của sản phẩm.

Cách xử lý khi khách hàng khiếu nại về sản phẩm

Nếu khách hàng phàn nàn rằng sản phẩm khác với hình ảnh trên mạng, tốt nhất bạn nên đưa ra giải pháp càng nhanh càng tốt. Đầu tiên, hãy lắng nghe khách hàng và bày tỏ sự thông cảm với trường hợp của họ. Sau đó, bạn có thể đề nghị hoàn tiền hoặc thuyết phục khách hàng về lí do có sự khác biệt giữa hình ảnh và sản phẩm thật.

Bạn cũng nên hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng: Làm cách nào để cải thiện độ chân thực và chi tiết của hình ảnh sản phẩm? Điều này không chỉ cho thấy bạn thực sự quan tâm mà còn cho họ cơ hội chia sẻ phản hồi thẳng thắn để cải thiện giao diện bán hàng.

4. Các vấn đề về giao diện và thao tác của Website bán hàng

Theo báo cáo từ Google, dịch Covid đã khiến 44% người tiêu dùng Việt Nam mua online những sản phẩm mà họ thường mua trực tiếp tại cửa hàng. Sự gia tăng trong xu hướng mua hàng online đã tạo nên nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp khi giờ đây Website chính là bộ mặt, là “cửa hàng” của bạn. Điều quan trọng mà không phải công ty nào cũng làm được là tạo nên trải nghiệm mua sắm online tiện lợi, dễ dàng và liền mạch cho khách hàng. Và để đảm bảo khách hàng không phàn nàn về giao diện cũng như thao tác trên Web, bạn cần phải tối ưu Website ngay từ khi bắt đầu.

Làm thế nào để biết website có thân thiện với người dùng hay không?

Những lưu ý khi thiết kế website:

• Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn ở từng mục của website.

• Sắp xếp bố cục các thanh công cụ, khung thanh toán, mua hàng,..phù hợp với người dùng.

• Gắn các câu hỏi khảo sát như “ Giao diện Website có phù hợp với bạn không?” hay “Bạn muốn đề xuất gì để thao tác thuận tiện hơn không?” và “Trải nghiệm mua hàng của bạn trên website như thế nào?”

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ thời gian và nhân lực để xây dựng, chỉnh sửa và tối ưu hóa website của mình. Bạn có thể tìm kiếm giải pháp xây dựng Website chuẩn dành cho kinh doanh của Haravan tại đây.

Couple TX – Nâng cao trải nghiệm mua sắm bằng giao diện Website

Couple TX giúp trải nghiệm mua sắm trở nên tuyệt vời hơn bằng cách gợi ý cho người xem những cách phối đồ hợp thời trang. Khi nhấn vào từng sản phẩm, trang sẽ tự động chuyển sang phần thông tin chi tiết và nút đặt hàng. Điều này sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và thu hút người xem ở lại lâu hơn trên trang web.

Giao diện gợi ý cách phối đồ cho khách hàng

Khi nhấn vào từng phụ kiện, quần áo trong hình, khách hàng sẽ được dẫn thẳng đến trang mua sản phẩm:

Gearvn – Sắp xếp thông tin trực diện, tiện lợi cho khách hàng

Khi kinh doanh đồ công nghệ, việc phân loại sản phẩm là rất cần thiết nhằm giúp khách hàng tìm kiếm thông tin và khám phá Website dễ dàng hơn. Giao diện trang web của Gearvn giúp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Phần sản phẩm được phân loại cụ thể và nằm vị trí bên trái trang chủ nhằm tránh việc khách hàng phải tìm kiếm quá lâu. Đặc biệt, các thông tin về ưu đãi và chính sách bảo hành, thanh toán được đặt ở chính giữa trang chủ. Điều này sẽ khuyến khích người xem có động lực mua hàng và tiếp tục xem sản phẩm.

Giao diện Website của Gearvn

Kết luận

Khiếu nại của khách hàng là một nguồn thông tin có ích và đáng ghi nhận. Tuy nhiên, cách tốt nhất là doanh nghiệp cần nghĩ đến những vấn đề trong tương lai và tìm cách ngăn những phàn nàn này xảy ra. Xây dựng một hệ thống quản lý kinh doanh chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá vận hành, thu hút khách hàng và xây dựng thương hiệu tốt hơn.

—

Với nền tảng website Haravan, người kinh doanh có thể xây dựng website kinh doanh đa kênh chuyên nghiệp nhanh chóng với chi phí hợp lý. Website đã tích hợp đủ mọi tính năng (thanh toán, giao hàng, bảo mật, báo cáo, livechat,…) để bán hàng ngay. Kết nối với các sàn lớn như Shopee, Lazada, Tiki… để quản lý bán hàng đa kênh tiện lợi và tăng trưởng vượt bậc.

Bên cạnh đó, Haravan mang đến hơn 200 giao diện đẹp mắt phù hợp với nhiều ngành nghề kinh doanh. Website thân thiện với thiết bị di động, chuẩn SEO, miễn phí hosting và băng thông không giới hạn giúp tối ưu tốc độ tải trang để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Cùng với Google Smart Shopping được tích hợp sâu vào hệ thống website, nhà bán hàng chỉ cần nhấp vài click là có thể tạo một chiến dịch quảng cáo Google Smart Shopping, tối ưu và quản lý hiệu quả một cách dễ dàng.

Vẫn còn rất nhiều tính năng vượt trội khác từ nền tảng website Haravan. Tạo website cho shop của bạn và trải nghiệm 14 ngày dùng thử MIỄN PHÍ ngay.