Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một trong những cách đáng đầu tư nhất để thương hiệu trở nên nổi bật.
Thương mại điện tử đang có mức tăng trưởng ổn định trước đại dịch, nhưng năm 2020 đã đẩy nhanh xu hướng này hơn bao giờ hết. Cyber Monday 2020 đã phá vỡ kỷ lục mua sắm trực tuyến, với doanh số hơn 10,84 tỷ đô la chỉ trong một ngày đó.
Nhiều khách hàng kể từ đó đã thay đổi vĩnh viễn thói quen mua sắm của họ, đa phần chuyển sang mua sắm Online thay vì tại cửa hàng. Mặc dù điều này tạo ra cơ hội lớn cho các thương hiệu thương mại điện tử, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để thương hiệu của bạn nổi bật trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
Dưới đây là 4 cách đơn giản mà doanh nghiệp TMĐT có thể áp dụng ngay và chăm sóc khách hàng tốt hơn trong năm 2020.
1. Ứng dụng livechat
Khách hàng thường không muốn nhấc điện thoại và gọi điện khi họ thắc mắc về sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn. Nhiều người thích cách tiếp cận “tự phục vụ” hơn, cho phép họ tự có được câu trả lời và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Livechat đã nhanh chóng trở thành một công cụ mạnh mẽ vì nó cung cấp một giải pháp giúp khách dễ dàng tiếp cận ngay khi có nhu cầu. Livechat phổ biến nhất hiện nay vẫn là Messenger, đi kèm là ứng dụng Chatbot. Chatbot giúp doanh nghiệp cung cấp phản hồi ngay lập tức, thay vì khách hàng phải chờ đợi trả lời email hoặc giữ máy trên điện thoại.
41% khách hàng coi livechat là phương thức liên hệ ưa thích của họ (cao hơn bất kỳ tùy chọn nào khác), và 52% có nhiều khả năng mua lại từ một doanh nghiệp Online nếu nó cung cấp hình thức tư vấn qua livechat.
Khi khách hàng nhận được câu trả lời nhanh chóng, dễ thực hiện, toàn bộ trải nghiệm của họ sẽ cải thiện đáng kể. Họ ít thoát khỏi trang web và ở lại để mua hàng. Tất nhiên, Chatbots chỉ có thể trả lời câu hỏi cơ bản, và bạn luôn cần sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn để giải đáp các vấn đề phức tạp hơn cho khách hàng.
Xem thêm: Casestudy ứng dụng chatbot từ The Coffee House, 60s chốt 1 đơn hàng
2. Cung cấp lựa chọn giao hàng linh hoạt, cập nhật tình trạng vận chuyển
Nhiều cửa hàng TMĐT tập trung hoàn toàn vào việc khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng trên Online. Dù vậy, trải nghiệm phân phối trong thế giới thực sẽ ảnh hưởng đến quyết định này của khách hàng, và có ý nghĩa lâu dài đối với giá trị của thương hiệu.
Như Antonio Perini, Giám đốc điều hành của Milkman Technologies, đã giải thích trong một cuộc trò chuyện gần đây, “Thường thì có một sự không kết nối giữa bán hàng và hậu cần. Nếu một thương hiệu không cung cấp các tùy chọn vận chuyển linh hoạt, thuận tiện và hiệu quả về chi phí, hoặc lịch trình giao hàng dự kiến không chính xác, thì đã làm “trật bánh” trải nghiệm tổng thể. Khách hàng ngày nay muốn có các tùy chọn giao hàng; họ muốn biết khi nào đơn hàng của họ sẽ đến. Sự kết hợp chặt chẽ giữa bán hàng và hậu cần hiện nay quan trọng hơn bao giờ hết ”.
Nghiên cứu từ Narvar cho thấy rằng 53% người mua sắm trực tuyến sẽ không hoàn tất việc mua hàng nếu họ không biết được ngày giao hàng ước tính. Đại đa số khách hàng cũng mong đợi các cập nhật thường xuyên, chẳng hạn như thời điểm một mặt hàng được vận chuyển hoặc thông báo nếu có sự chậm trễ xảy ra. Sự thiếu minh bạch có thể làm mất đi toàn bộ trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.
Xem thêm: Nền tảng quản lý kinh doanh, quản lý tập trung ngàn đơn vận chuyển tại 1 nơi duy nhất
3. Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng
Mua sắm Online có thể không mang lại cảm giác chân thực như đang đứng ở quầy thanh toán cửa hàng, nhưng các thương hiệu TMĐT thành công nhất luôn nỗ lực cá nhân hóa các tương tác của họ với khách. Trên thực tế, cá nhân hóa quan trọng đến mức một báo cáo của Accenture cho thấy: 33% khách hàng từ bỏ một doanh nghiệp vì họ thiếu đi sự cá nhân hóa.
Mặc dù bạn có thể không cá nhân hóa trải nghiệm trên website khi khách hàng lần đầu truy cập trang web, nhưng các tương tác trong tương lai có thể dễ dàng làm được điều đó dựa trên thông tin thu thập trong quá trình khách lướt web.
Tương tự, các công cụ như Facebook Pixel giúp bạn remarketing trên Facebook những sản phẩm mà khách hàng đã quan tâm (điều chỉnh nội dung quảng cáo dựa trên các hành động trước đây của khách hàng trên trang web của bạn). Cá nhân hóa quảng cáo dựa trên lịch sử duyệt web, một giỏ hàng bị bỏ rơi hoặc các giao dịch mua trước đây sẽ làm cho quảng cáo của bạn hấp dẫn và hiệu quả hơn nhiều.
Và bạn cũng đừng quên, các email marketing của bạn sẽ hấp dẫn hơn nhiều nếu chúng sử dụng tên của người nhận thay vì một cụm từ chung chung như “Kính gửi quý khách hàng”.
4. Hỏi feedback từ khách hàng
Người mua sắm Online ngày càng thông minh và họ muốn những quyết định mua sắm của mình là sáng suốt. Đó là lý do tại sao rất nhiều người dựa vào các bài đánh giá của Google dành cho các doanh nghiệp địa phương, hoặc xếp hạng sao của Shopee, Tiki, Lazada khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử.
Bạn có thể xây dựng niềm tin của người tiêu dùng vào thương hiệu bằng cách mời khách hàng cũ để lại đánh giá về sản phẩm của bạn trên trang web của họ. Trên thực tế, khách hàng cũng nhìn nhận thương hiệu tốt hơn nếu thương hiệu đó hỏi và lắng nghe phản hồi của khách hàng. Feedback cũng cung cấp những phản hồi có giá trị về các thay đổi bạn có thể thực hiện để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thay đổi theo các góp ý (và trả lời các đánh giá tiêu cực) sẽ cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm và đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
Chuẩn bị cho một năm 2021 thành công
Năm 2021 chắc chắn sẽ mang đến nhiều cơ hội hơn nữa cho các doanh nghiệp/nhà kinh doanh Online. Nhưng những người phục vụ khách hàng của họ tốt hơn sẽ đi xa hơn. Khi bạn điều chỉnh doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, bạn có thể tự tin rằng thương hiệu của mình sẽ có thể hưởng lợi từ xu hướng mua sắm Online mạnh mẽ của người tiêu dùng hiện nay.
Nguồn: 4 Cách đơn giản giúp doanh nghiệp TMĐT chăm sóc khách hàng tốt hơn 2021
