Kỹ năng tư vấn bán hàng chưa ai chia sẻ

7
Kỹ năng tư vấn bán hàng chưa ai chia sẻ

Việc chúng ta chạy ads ra 1 khách là đã khó rồi, huống chi mà ra 100 khách. Mỗi khách inbox hỏi về sản phẩm của chúng ta thì họ đã có nhu cầu rồi, nhưng rồi lại vì lí do nào đó mà họ vẫn chưa mua.

Họ đã vào nhà của mình rồi thì mình phải tiếp đãi như thế nào để họ “lì xì” chứ. Ngày mùng 1 tết họ vào nhà mình với tâm lí sẵn là sẽ lì xì, mà mình trà thì không có, bánh mức cũng không thì thằng ai muốn lì xì bạn đâu.

Đó là nói vui, nhưng trong kinh doanh, bạn sẽ cần tư duy rất nhiều để thuyết phục những khách hàng này. Dưới đây, mình sẽ chia sẻ một vài kinh nghiêm xử lí tình huống và cách chốt đơn với ví dụ cụ thể.

Vi dụ: Sản phẩm Mũ đội đầu

Mình sẽ chia sẻ theo thứ tự đúng như quy trình chốt đơn luôn nhé, và Mũ đội đầu là sản phẩm mình ví dụ.

Tin nhắn chào hỏi

Đầu tiên là chào hỏi

Khi khách hàng họ bình luận hỏi giá thì sẽ có nhiều dạng:

  • “giá”,
  • ”ib shop”
  • ”giá bao nhiêu”

Đó là những mẫu câu thường lệ mà khách hàng dùng.

Trong trường hợp này mình thấy các bạn toàn trả lời:

  • “bạn check ib nhé “
  • “Check ib bạn “

Thay vào đó thì chúng ta nên thay đổi một xíu.

Ví dụ: Khách hàng tên Phương Anh hỏi giá

  • Phương Anh: giá sao shop
  • Shop: Chị Phương Anh đang có nhu cầu mua nón ạ ^^, Phương Anh check ib để shop hỗ trợ tư vấn ngay và luôn cho mình nhé

Kiểu vậy, khi tư vấn bán hàng thì mình nên trả lời khách hàng một câu chữ có cảm xúc, có hồn một xíu

Rồi đến lúc vào phần tin nhắn chào hỏi sẽ có 2 trường hợp

Trường hợp 1: Khách khá bận nên nhắn tin hỏi để đó rep sau

Với những khách hàng này thì mình chào xong mà họ chưa rep nên cảm thấy không tiềm năng và bỏ qua đúng không. Đó là sai lầm các bạn nhé, hãy cho khách có một sự khởi đầu, đó là mình phải chủ động trước.

Cụ thể thì bạn sẽ hỏi luôn và để lại hình ảnh sản phẩm cho khách hàng lựa chọn.

Mình ví dụ là khách mua mũ nha

Comment:

  • Phương Anh : giá sao shop
  • Shop: Chị Phương Anh đang có nhu cầu mua nón ạ ^^, Phương Anh check ib để shop hỗ trợ tư vấn ngay và luôn cho mình nhé

Inbox:

  • Shop: Chị Phương Anh ơi, shop thấy chị có quan tâm mẫu nón thương hiệu Puma bên mình đó. Hiện tại thì bên em đang có 4 loại nón như trong hình và bao gồm 2 màu chính là Black&White (Trắng-Đen) => gửi hình kèm theo .
  • Shop: Chắc chị Phương Anh đang bận nên em gửi mẫu cho chị xem trước nhé, lát chị online thì xem tham khảo mẫu nào ok thì nhắn cho shop biết nhé.

Trường hợp 2: Khách hỏi giá

Với trường hợp khách hỏi giá thì mình phải làm “Phép thử và đánh lái”

“Phép thử và đánh lái” là sao? Tức là mình sẽ không trả lời ngay về giá cả cho khách hàng mà phải lái sang 1 câu hỏi và đặt ngược lại cho khách hàng

Ví dụ đoạn thoại sau

  • Phương Anh: Giá sao shop
  • Shop: Dạ hiện tại mẫu nón thương hiệu Puma bên mình đang có 4 loại nón như trong hình và bao gồm 2 màu chính là Black&White (Trắng-Đen). Chị đang ưng ý mẫu nào ạ.

=> Khi khách hỏi giá thì mình nên lãng tránh, và sẽ hỏi ngược lại khách để cho khách xao lãng câu hỏi giá thì lúc này mình mới vào đúng chuẩn quy trình tư vấn bán hàng được. Đây gọi là phép thử và nếu thử thành công thì đánh lái.

Không có ai tư vấn bán hàng mà khách vào hỏi giá, mình báo giá ngay thì họ khả năng không mua là cực kì cao, bởi vì họ chưa nhận được giá trị gì từ sản phẩm mà nhận được giá trước thì họ không còn muốn nghe thêm nữa.

=> Nếu trong trường hợp họ vẫn khăng khăng quan tâm giá cả thì chứng tỏ người này rất quan tâm đến giá cả hoặc đang tham khảo giá ở nhiều shop. Lúc này mình mới thật sự báo giá cho họ.

tu-van-ban-hang

Tư duy ngược trong bán hàng

Nếu khởi đầu tốt thì tỷ lệ ra đơn là hết 90% rồi (thường mình thấy khách chịu tương tác là khả năng mua cao lắm )

Còn nếu trong trường hợp khách thụ động không chịu tương tác. Thì ngay lúc này mình phải tư duy ngược một xíu và đặt câu hỏi với những khách hàng ít tương tác với mình:

  • Làm thế nào để khách tương tác với mình ?
  • Mình làm gì, hỏi gì thì họ mới tương tác ?

Khi tư duy ngược, và làm như mình tư duy thì các bạn sẽ lật ngược tình thế. Nếu trong 10 khách mình chủ động tạo tương tác thì sẽ có 2-3 khách mình thành công nha các bạn. Và các bạn khi tư vấn phải hiểu là mình giúp họ mua sản phẩm đó chứ không phải tìm cách bán và ép buộc họ mua.

Và giúp họ mua hàng như thế nào đây ?

  • Chúng ta khi tư vấn bán hàng đừng đánh mạnh về giá cả, giá giảm
  • Mà phải luôn nêu lên sự nổi bật giá trị của sản phẩm

Lý do khách không mua hàng sau khi tư vấn bán hàng

Mình lấy ví dụ có một khách hàng tuổi teen có nhu cầu mua nón, khách nhắn tin shop hỏi giá. Nhưng sau khi tư vấn chị quyết định không mua là vì sao nhỉ ?

Đây là vài lí do mình đã tóm tắt

  1. Giá sản phẩm cao
  2. Tư vấn bán hàng cho khách nói chuyện còn khô khan chưa thuyết phục
  3. Chưa thấy rõ đặc tính nổi bật của sản phẩm
  4. Và so với những shop khác thì vẫn chưa có ưu đãi gì
  5. Giá trị về chăm sóc khách còn kém

Thường tâm lí chung của người mua hàng từ chối mua, đa số rơi vào những lí do đó. Vậy thì mình phải nắm bắt tâm lí của khách.

Khi tư vấn bán hàng mình phải tưởng tượng mình là cương vị của khách hàng, và nhận xét cách tư vấn bán hàng của chính bản thân xem đã thuyết phục chưa. Chứ không phải kiểu khách vào, báo giá khách là xong. Hay khách chưa trả lời, không mua thì mình bỏ qua và sang khách khác. Làm như vậy chưa chuyên nghiệp không đến nơi đến chốn và rất phá dữ liệu khách hàng

Rồi tạm thời đã có những lí do đa số là khách từ chối không mua rồi. Bây giờ mình sẽ phân tích cho mọi người có cái nhìn rõ hơn trong từng vấn đề mình nêu trên luôn.

1. Giá sản phẩm cao

Về giá cả sản phẩm, thì đa số khách hàng nào cũng thích giá rẻ, chính vì tâm lí này nên khi bạn tư vấn sản phẩm mình phải khẳng định tự tin sản phẩm của mình rẻ nhất thị trường. Nhưng rẻ là chưa đủ song song còn tính chất lượng của sản phẩm nữa. Rẻ mà chất lượng thì chỉ có cái gọi là Nguồn lực mạnh.

Nếu bạn mạnh về nguồn hàng và tài chính thì có thể khoe ưu điểm của mình rằng: Mình là nhà cung cấp lớn, hàng mình nhập theo lô hàng giá trị cực lớn nên đẩy giá rẻ ưu đãi cho khách hàng, còn các shop khác nhỏ lẻ thì sẽ phải bán giá cao hơn

2. Cách tư vấn bán hàng cho khách còn khô khan chưa thuyết phục

Khi tư vấn bán hàng cho khách nếu có thời gian thì chúng ta nên tư vấn có hồn, có cảm xúc. Đôi khi mình có thể tâm sự, nói chuyện như những người bạn và chốt đơn. Đó là cả 1 nghệ thuật đấy, không phải khách hỏi giá thì mình báo sơ sài, qua loa là không được.

Trả lời khi khách hỏi giá sản phẩm

Ví dụ khách hỏi: Giá sao em?

Vì ở đây mình chưa xác định khách mua loại nào và khách đang có ý định dò giá thì tuyệt đối không được chiều lòng khách hàng, hạn chế báo giá ngay từ đầu, vì rõ ràng nếu họ đang có 200k mà mình báo giá 220k thì họ không mua ngay từ đầu.

Và nhiệm vụ cao cả của mình là phải làm sao cho họ móc hầu bao thêm 20k để mà sở hữu được sản phẩm của mình

Rồi mình ví dụ trả lời mẫu luôn :

  • Dạ hiện tại bên em mẫu này đang có 2 màu trắng đen, anh chị chọn màu đen hay trắng để em báo giá cho mình (lúc này khách sẽ mất tập trung câu hỏi giá và trả lời câu hỏi của mình)
  • Chắc chắn khách sẽ trả lời, rồi mình dựa theo câu trả lời của khách hàng và dẫn dắt họ theo mình.
  • Tới đây nếu họ chọn 1 cái thì mình sẽ báo giá, nhưng khâu báo giá nó quyết định khách có mua hay không, cực kỳ quan trọng.

Vì vậy bạn phải báo cho khéo. Mình sẽ báo giá 1 cái như này:

  • Hiện tại thì mẫu nón này bên em đang có giá là 350k và cũng như là giá thị trường chung. Tuy nhiên bên em là phân khúc xưởng sản xuất chính nên sẽ đẩy giá rẻ hơn thị trường, hiện tại chỉ còn 199k cho loại nón này thôi anh ạ

Trả lời khách hỏi giá ship khi chốt đơn

=> Và lúc này laị tiếp tục xảy ra thêm 2 trường hợp

  • Trường hợp 1 : Khách sẽ hỏi có được miễn phí ship không ?
  • Trường hợp 2 : Khách sẽ hỏi giá ship của sản phẩm này bao nhiêu ?

=> Cùng mình giải quyết 2 trường hợp trên nhé

– Đối với Trường hợp 1 : Khi khách hỏi có được miễn ship không ?

Thường khách hàng này chắc không có tiền và rất ít mua hàng online, cho nên chúng ta sẽ giải quyết cực êm đẹp bằng cách free ship cho họ, nhưng free ship cũng phải biết lựa lời mà nói.

Bạn có thể nói: Nếu thường thì bên em sẽ tính 40k ship cho 1 đơn hàng, nhưng anh lần đầu mua tại shop thì thôi em hỗ trợ ship cho anh luôn nha, mà anh nhớ ủng hộ em lần tiếp theo nhé.

– Đối với Trường hợp 2: Khi khách chủ động hỏi giá ship bao nhiêu ?

Khách hỏi thế này tức là có hành vi mua hàng online nhiều nên xem chuyện ship là bình thường.

Vì vậy chúng ta sẽ báo như sau: Dạ có ạ, thường bên em khu vực tỉnh sẽ lấy 40k tiền ship cho 1 đơn hàng, nhưng mình lần đầu mua tại shop thì em chỉ lấy 20k thôi. Tổng chi phí của mình là 199k +20k ship là 219k

Và đây là cách chốt êm đẹp 1 sản phẩm

Tư vấn mua thêm sản phẩm

Và song song như thế ta không dừng lại ở việc bán 1 nón mà sẽ phân tích làm sao cho khách mua 2 nón. Ví dụ họ chọn mua nón trắng thì mình có thể chào mời mua thêm cái nón màu đen

Lí do:

  • Dạ 2 nón mình có thể đội thay đổi và phối đồ
  • Mình có thể mua dư để tặng người thân bạn bè
  • Mua combo 2 cái thì giá tiết kiệm hơn và còn được freeship nữa

Giờ ta phân tích rõ phải đủ thuyết phục nhé : Dạ anh ơi , nếu anh mua 1 cái thì giá nó đã là 199k rồi và thêm 20k phí ship thì cái nón trị giá 219k/ cái. Nhưng nếu anh mua thêm 1 cái nữa thì giá cả 2 cái chỉ còn 369k/ cả 2 cái thôi, và được miễn ship nữa. Tính ra thì 1 cái chỉ có giá 184k thôi, anh có thể tiết kiệm được gần 40k. Em lấy cho 2 anh nón nhé.

3. Chưa thấy rõ đặc tính nổi bật của sản phẩm

Về khâu đặc tính của sản phẩm thì mình phải cho họ thấy bằng nhiều cách, cụ thể là phải nêu được chất liệu, form vừa, đội nón thoải mái, và dễ phối đồ… Song song bên đó thì bạn gửi thêm hình feedback và hình tự chụp để cho khách hàng xem, để tăng độ tin cậy hơn.

4. So với những shop khác thì vẫn chưa có ưu đãi gì

Dùng thế mạnh của mình mà nói, nguồn lực mình mạnh nên có giá tốt hơn, chất lượng tốt hơn. Chính sách đổi trả thoải mái nếu hàng lỗi, bảo hành đường chỉ may 6 tháng,…

5. Giá trị về chăm sóc khách còn kém

Chế độ chăm sóc khách còn quá kém, sản phẩm nón nó rất dễ bán, và mẫu mã đa dạng về nhiều, một khách hàng có nhu cầu mua rồi thì chúng ta phải luôn chăm sóc lại. Phải tập thói quen chăm sóc lại khách cũ kể cả khách chưa mua và đã mua, nhưng nên ưu tiên những khách đã mua vì khách này tiềm năng hơn.

Nếu họ đã mua mẫu này rồi thì chúng ta canh khoảng 1 đến 2 tuần chăm sóc lại họ.

  • Anh chị dùng nón bên em thích chứ ạ, anh chị có dùng đi du lịch lần nào chưa

Khi khách phản hồi tích cực thì mình sẽ gửi ảnh mẫu mới của bên mình để giới thiệu đến họ

  • Dạ anh chị ơi mẫu này bên em mới về hàng chất lượng lắm mà chỉ có giá là 189k à, rẻ hơn mẫu Puma nữa, anh chị lấy luôn thì em đóng hàng gửi cho nha.

Đấy là những cách mình hay dùng khi tư vấn khách hàng. Mình sẽ còn một bài viết nữa về cách xử lí những trường hợp khách phàn nàn hay khách không phản hồi sau khi nhận tư vấn. Hi vọng bài viết này đã phần giúp cho các bạn có 1 cái nhìn tốt hơn về góc độ tư vấn khách hàng của mình và bán được nhiều hàng hơn.

Nguồn: Hảo Nguyễn (có hiệu đính)


Nguồn: Kỹ năng tư vấn bán hàng chưa ai chia sẻ