Khủng hoảng truyền thông và nhận thức sai lầm

146
Cùng nhìn lại những suy nghĩ sai lầm thường gặp về khủng hoảng truyền thông. Trước khi làm đúng, hãy bắt đầu bằng việc hiểu đúng.

Quản lý khủng hoảng và xử lý khủng hoảng là một

Việc chữa bệnh tốt nhất chính là phòng bệnh. Biện pháp xử lý khủng hoảng tốt nhất chính là quản lý khủng hoảng.

Khác với những biện pháp nhất thời khi khủng hoảng đã xảy ra, quản lý khủng hoảng là một quá trình lâu dài, trong đó quá trình chuẩn bị đóng vai trò quan trọng nhất. Bộ phận PR – Quan hệ công chúng trong công ty có nhiệm vụ thường xuyên theo dõi các phản ứng từ báo chí, công chúng và lên phương án chuẩn bị cho mọi tình huống có thể xảy ra. Hãy lên tinh thần rằng bất cứ khi nào một cuộc khủng hoảng cũng có thể ập đến và luôn đảm bảo rằng tất cả đã sẵn sàng.

Khủng hoảng truyền thông không thể dự báo trước

Đa phần các công ty chỉ nhận ra một cuộc khủng hoảng truyền thông khi đã quá muộn. Những thông tin giờ đây với sự góp sức của mạng xã hội có tốc độ lan truyền một cách chóng mặt. Một thông tin mới xuất hiện từ đêm hôm trước có thể sẽ phủ sóng mọi kênh truyền thông ngay vào sáng hôm sau. Đây chắc chắn một thách thức lớn với mọi doanh nghiệp, nhưng chỉ cần đầu tư vào việc chuẩn bị, mọi thứ sẽ luôn nằm trong vòng kiểm soát.

Kênh dự báo hiệu quả nhất tới từ mối quan hệ tốt đẹp của doanh nghiệp với báo chí. Cộng đồng phóng viên luôn có sự nhạy cảm lớn với tin tức, họ sẽ thông báo cho thương hiệu những thông tin tiêu cực ngay trước khi chúng có nguy cơ được tung ra. Các công cụ quản lý mạng xã hội như Social Mention, Social Monitering… đồng thời sẽ giúp công ty có khả năng theo sát bình luận của cộng đồng mạng về thương hiệu, từ những đánh giá tiêu cực tới những đánh giá tích cực.

Khủng hoảng truyền thông chỉ là câu chuyện bên ngoài

Khủng hoảng xảy ra, tất cả đều rối loạn, ai cũng nghĩ đến việc phải nói gì với báo chí và khách hàng mà quên đi chính những nhân viên trong công ty. Đây sẽ là một sai lầm lớn vì chính nhân viên mới là những người quyết định liệu công ty của bạn có thể vượt qua khủng hoảng được hay không. Khi gặp tấn công từ bên ngoài, điều quan trọng nhất là bên trong phải vững mạnh. Hãy nhanh chóng thống nhất thông tin trong nội bộ để mỗi cá nhân đều nhận thức được vai trò của mình như một đại sứ thương hiệu.

Hãy thống nhất thông tin trong nội bộ trước khi đưa thông tin ra bên ngoài

Báo chí và truyền thông là kẻ thù

Nhiều công ty/ tổ chức thay vì nhìn nhận sai lầm của mình lại cho rằng họ chỉ là nạn nhân của báo chí và truyền thông. Trên thực tế, điều này khiến cho công ty có xu hướng quanh co, đổ lỗi, biến cuộc khủng hoảng ban đầu trở thành một cuộc chiến không có hồi kết. Dù kết quả cuối cùng là công ty đúng hay sai thì việc tự làm lan rộng cuộc khủng hoảng là một sai lầm hết sức nghiêm trọng.

Cách đây hơn một năm, Tân Hiệp Phát trong nỗ lực lật ngược những cáo buộc hướng về mình đã liên tục khẳng định có một “thế lực ngầm” đang giật dây báo chí và các kênh mạng xã hội nhằm trù dập thương hiệu Việt. Tuy nhiên lúc này, điều quan tâm nhất của cộng đồng lại nằm ở cách hành xử của Tân Hiệp Phát đối với khách hàng và vấn đề VSATTP. Những lời bào chữa xa xôi của thương hiệu này đã phản tác dụng, vô tình khiến họ trở thành những kẻ ngụy biện trong con mắt của công chúng.

Tân Hiệp Phát đã mắc sai lầm khi quá tập trung vào việc tấn công giới truyền thông

Giữ im lặng và mọi chuyện sẽ qua?

Truyền thông là một cuộc chiến thông tin mỗi ngày, sẽ tới một ngày mà không còn ai nhắc tới câu chuyện khủng hoảng của một công ty nữa. Nhưng điều đó không có nghĩa là công chúng đã quên đi. Ngược lại, để càng lâu, những ấn tượng xấu về thương hiệu sẽ càng in sâu vào suy nghĩ và không thể đảo ngược,

Một trong những nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng đó là “ASAP – as soon as possible” – càng nhanh càng tốt. Lên tiếng ngay lập tức, thể hiện trách nhiệm doanh nghiệp, xin lỗi khách hàng và đưa ra các biện pháp xử lý tức thời là những điều tối thiểu mà mọi công ty/ tổ chức phải làm trong các tình huống khủng hoảng.

(theo makeitnoise.com)