Thời điểm đầu năm là lúc những dự đoán về “nhân tố bí ẩn” trong lĩnh vực công nghệ và đời sống có thể làm thay đổi cục diện năm 2017. Các chuyên gia đều cho rằng năm nay sẽ là năm mà chat bots, thực tế ảo và công cụ tìm kiếm bằng giọng nói đạt được thành công nhất định. Trong bài viết này, tác giả Duff Anderson sẽ đánh giá ngắn gọn về 5 xu hướng trải nghiệm người dùng có sức thay đổi bộ mặt lĩnh vực tiếp thị (marketing) trong năm 2017.
1. Chiến thuật “Ưu tiên thiết bị di động” là chìa khóa trong những năm gần đây, thiết bị di động (mobile devices) là yếu tố được dự đoán đóng vai trò như một công cụ chính để giao tiếp, thì ngày nay điều đó đã trở thành hiện thực. eMarketer ước tính có đến 4.3 tỉ người dùng di động trên toàn thế giới trong năm 2016.
Các marketer đã chú trọng cho ra mắt những website thiết kế dành cho chế độ xem di động, và tạo ra các ứng dụng di động. Với iPerceptions, hơn 50% số lượng nghiên cứu Voice of Customer (VoC) đã gia tăng khi họ sử dụng thiết bị di động. Điều này có nghĩa việc cải tiến trải nghiệm di động đang dần trở nên mối ưu tiên hàng đầu.
Nhưng vào năm 2017, thị trường di động sẽ thay đổi. Nếu chỉ có yếu tố “thân thiện với di động” thì vẫn chưa đủ. Ngày 13/10/2016 Google tuyên bố cho ra mắt mobile-first index trong vài tháng tới. Điều này có nghĩa, Google sẽ ưu tiên những website dành cho di động hơn những trang đơn thuần dành cho máy tính bàn (desktop) và các marketer cần phải bắt kịp sự thay đổi này. Đồng thời, các marketer phải tạo ra trải nghiệm di động khép kín có khả năng khai sáng người dùng; nâng cấp các khả năng riêng biệt của thiết bị di động để thoát khỏi “cái bóng” phiên bản mộc mạc của trải nghiệm máy tính bàn.
2. VoC bước tiến từ công cụ trở thành sự giám định
Có một thực tế rằng: Chúng ta đang sống trong thời đại Khách Hàng được đặt lên hàng đầu. Để hiểu rõ hơn về sự phức tạp và đa dạng của khách hàng, nghiên cứu VoC trở nên cực kỳ quan trọng. Việc tìm hiểu tiếng nói của khách hàng đang từng bước tiến triển. VoC góp phần trong giai đoạn trưởng thành của hầu hết các công ty thu thập phản hồi khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhhau. Các chương trình VoC dần trở thành trọng tâm của các công ty thu thập phản hồi khách hàng qua các thương hiệu, quốc gia và nhiều ngôn ngữ khác nhau; thoát khỏi việc mỗi thương hiệu làm nghiên cứu riêng lẻ. Sự thay đổi này tăng thêm độ phức tạp của việc có được chương trình VoC, tính chuyên môn trong việc điều hành chương trình VoC ngày càng cần thiết. Lựa chọn nhà cung cấp VoC sẽ thay đổi việc đơn thuần sử dụng công cụ, cũng như cung cấp mức hỗ trợ và giám định mà nhà cung cấp có thể thực hiện ở một chương trình VoC nâng cao.
3. Quảng cáo đặt khách hàng là trọng tâm
Theo eMarketer, chặn quảng cáo là một mảng kinh doanh lớn và được mong đợi phát triển gấp 2 lần trong năm nay. Có đến 69.8 triệu người dân Mỹ từ việc chỉ sử dụng một ứng dụng chặn quảng cáo, đã dùng nhiều ứng dụng chặn quảng cáo khác nhau, vì họ chán ghét việc phải nhìn thấy những quảng cáo không liên quan đến nội dung họ muốn xem. Để giải quyết vấn đề này, các digital marketer cần tạo ra các chiến dịch quảng cáo đặt khách hàng là trọng tâm, phù hợp với mục đích người truy cập, và ngưng làm phiền người sử dụng, đẩy họ đến bước phải dùng ứng dụng chặn quảng cáo. Mỗi quảng cáo mà người truy cập xem phải phù hợp với mục đích cô đọng vào thời điểm thích hợp, cho dù những nhu cầu đó chỉ liên quan đến việc tìm kiếm sản phẩm, mua hàng hoặc đơn thuần là lướt danh mục trang web. Đạt được trình độ cá nhân hóa quảng cáo có nghĩa là bạn đã thắng được “cuộc chiến” này. Trong năm 2017, các marketer biết sử dụng thông tin dữ liệu của bên thứ nhất để định hướng tốt hơn, tạo ra nhiều trải nghiệm thú vị hơn dành cho khác hàng sẽ là người thành công.
4. Dữ liệu Intent trở thành ngôn ngữ lập trình cá nhân
Dữ liệu Intent là tập hợp các dữ liệu thông tin người dùng internet, có thể bao hàm những hành động hoặc mục đích sử dụng trong tương lai. Dữ liệu Intent trở thành ngôn ngữ lập trình cá nhân. Ngoài việc cá nhân hóa cơ bản dành cho các công cụ giới thiệu và email, sự cá nhân hóa vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khám phá. Nghiên cứu của Forrester cho thấy rằng mặc dù 91% marketer ưu tiên cho việc cá nhân hóa vào năm 2016, thì vẫn còn nhiều người vẫn còn dựa vào phân khúc để thực hiện điều này. Lý do khả quan có thể là vì nhiều ứng dụng cá nhân hóa dựa vào số liệu thống kê không mang tính liên quan hay tính cá nhân. Trong năm 2017, tác giả nhận thấy một kỷ nguyên mới đang mở ra với ngành marketing bằng việc cung cấp trải nghiệm khách hàng “đo ni đóng giày” với từng hoàn cảnh trực tiếp, mục đích của khách hàng. Để việc marketing đạt được mức cá nhân hóa, nó cần tận dụng các tín hiệu tùy theo ngữ cảnh để tạo ra sự cá nhân hóa thực thụ dựa vào những sắc thái tức thời của mục đích khách hàng.
5. Dữ liệu VoC sẽ trở thành nguồn dữ liệu quan trọng nhất
Ngày nay, marketing thành công có nghĩa là phát triển hiệu quả trải nghiệm đưa khách hàng làm trọng tâm. Tiếng nói của khách hàng (VoC) là một kỹ thuật nghiên cứu thị trường mà bao gồm những hiểu biết chung về các nhu cầu, mong muốn, nhận thức, sở thích và mong đợi của khách hàng. Điều này lý giải vì sao dữ liệu VoC kỹ thuật số từ việc chỉ đơn thuần là “có cũng được”, trở nên “chiếc xương sườn” để đo lường và quản lý trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu VoC truyền thống luôn được tận dụng để phân tích các trải nghiệm đã xảy ra. Nó là tập dữ liệu dựa theo một mẫu thử nhỏ đại diện cho tổng số lượt người truy cập website của bạn. Như vậy, hiệu quả của tập dữ liệu phong phú, có trọng tâm khách hàng này sẽ giá trị nhất nếu cũng được dùng để tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân trong thực tế. Trong năm 2017, dữ liệu VoC sẽ tiến xa hơn bằng cách kết hợp với máy móc để đưa ra các dự đoán chính xác về mục đích của người truy cập website, sự hiểu biết về tiêu dùng và rủ ro đối với người tiêu dùng cho từng đối tượng truy cập đến cơ sở kỹ thuật số của bạn. Với những khả năng này, dữ liệu VoC của bạn có thể mở rộng để cung cấp tập dữ liệu VoC tương tự trên tất cả các trang truy cập website, không còn là số lượng nhỏ người truy cập trả lời khảo sát. Bộ dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để cải thiện tất cả các khía cạnh trong việc nỗ lực tiếp thị của bạn từ xác định lại mục tiêu đến việc cá nhân hóa, đến live chat.
Tổng quan, 2017 sẽ là thời điểm để các marketer:
- đặt ứng dụng di động lên hàng đầu
- ưu tiên chuyên ngành VoC
- tạo nhiều hơn nữa các trải nghiệm quảng cáo mang tính cá nhân
- tạo ra trải nghiệm 1 đối 1
- sử dụng dữ liệu VoC xuyên suốt quá trình tiếp thị
2017 sẽ vô cùng thú vị vì đây là năm các marketer kết hợp tất cả những “mảnh ghép” để tạo nên bức tranh marketing hoàn chỉnh.
Theo Brandsvietnam (Nguồn: Customerthink, Chuyển ngữ Vân Bích)
