Theo ông Trotter, khách hàng bắt đầu phản đối những việc như vậy. Ông cũng tin rằng, sự tích hợp hiệu quả các kênh thực, kênh điện thoại và kênh điện tử sẽ thay đổi vai trò của các nhân viên bán hàng và các nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng.
Những câu hỏi không cần thiết
Trong khi Best Buy đã tiến hành những thay đổi để kết hợp tốt hơn các kênh tương tác của họ, American Express là một ví dụ về sự thất bại trong việc liên kết các kênh. “Tôi có một tấm thẻ vàng của American Express từ năm 1974”, ông nói. “Cách đây không lâu tôi gọi cho họ bởi vì tôi muốn tận dụng một số điểm ưu đãi cho thành viên để mượn một chiếc ô tô trong suốt kỳ nghỉ của gia đình”.
“Hệ thống IVR (Phản hồi Thoại Tương tác – Interactive Voice Response) yêu cầu tôi nhập số thẻ của tôi vào và bốn số cuối của số Chứng minh thư. Khi tôi đến gần một nhân viên, câu hỏi đầu tiên mà họ hỏi tôi là số thẻ tín dụng của tôi”.
Sự dồi dào thông tin
Ông Trotter ngạc nhiên là những câu hỏi thừa như vậy vẫn còn được đặt ra trong năm 2002 với mọi sự quan tâm được dành cho việc tích hợp các điểm tương tác khách hàng. Khi ông hỏi nhân viên đại diện khách hàng của American Express về lý do tại sao ông lại phải cung cấp thông tin lần nữa, anh ta trả lời rằng, thông tin đó không hiển thị trên màn hình. Ông Trotter hỏi lý do tại sao yêu cầu cung cấp thông tin trong khi vẫn thúc đẩy IVR, nhân viên đại diện giải thích rằng, phòng tiếp thị sử dụng thông tin đó.
Theo ông Trotter, khách hàng bắt đầu phản đối những việc như vậy. Ông cũng tin rằng, sự tích hợp hiệu quả các kênh thực, kênh điện thoại và kênh điện tử sẽ thay đổi vai trò của các nhân viên bán hàng và các nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng. “Khi bạn vào một cửa hàng sau khi bạn đã truy nhập Web, và bạn có nhiều thông tin hơn người ở cửa hàng”, ông nói, “bạn cảm thấy như thế nào?”.
