Kỹ năng giao tiếp trực tuyến

1. Cách thức sử dụng thư điện tử có hiệu quả trong giao dịch điện tử

Một ưu điểm lớn nhất của vịêc sử dụng thư điện tử và giao tiếp trực tuyến đó là chi phí thấp. Khi bạn đã thiết lập một hộp thư điện tử bạn có thể chỉ mất rất ít hoặc hầu như không khoản phí nào cho mỗi lần sử dụng thư điện tử không giống như cước phí điện thoại fax hoặc điện tín. Hiện nay nhiều nhà doanh nghiệp đã sử dụng thư điện tử cho phần lớn các giao tiếp không chính thức của mình chẳng hạn như để gửi bản memo thông báo, báo cáo, thông tin hoặc để gửi các chào hàng mua hoặc bán. Hiện nay phần lớn các dữ liệu sử dụng phần mềm thông dụng có thể được chuyển đi thông qua thư điện tử. Thư điện tử còn có thể được sử dụng để chuyển giao các số liệu, biểu đồ, âm thanh, hình ảnh và chữ viết. Những đặc điểm theo sau việc sử dụng một lời nhắn bằng thư điện tử nhằm mục đích giúp bạn cải thiện và tiến hành tốt hơn việc sử dụng thư điện tử như là một hình thức trao đổi thông tin.

• Trong dòng người nhận “To” :phân dòng và đánh địa chỉ của người nhận .
• Trong dòng tiêu đề:dòng, cần ngắn gọn, sử dụng các động từ động và cung cấp các chi tiết cụ thể về nội dung thông báo qua. Nhiều người nhận đã phân vân trong việc đưa ra quyết định có đọc một mình dòng tiêu đề hay không. Nếu bạn đề sai tên của thông báo thì không những bạn đã lãng phí thời giờ của người nhận mà còn có nguy cơ không thể truyền đạt một cách chính xác ý của mình. Nếu bạn có thể truyền đạt được điểm quan trọng nhất của thông báo chỉ trong một ít từ – chừng 4 đến 5 từ thì thư điện tử của bạn sẽ hiệu quả hơn nhiều.
• Phần bản thân “CC” (carbon copy): dòng này sẽ cho phép bạn gửi một bản copy thông báo của mình tới những người khác ngoài điạ chỉ của người được xác định trong “To”.
• BCC (blind carbon copy): đặc điểm này sẽ cho phép bạn gửi một bản copy tới người những khác mà không đề địa chỉ của người nhận. Chẳng hạn nếu bạn phải gửi rất nhiều bức thư tới hàng loạt người, đặc điểm này thông báo cho mỗi người nhận rằng anh ta hoặc cô ta sẽ không phải mất rất nhiều thời gian để bỏ qua phần địa chỉ.
• Khi gửi thư điện tử, bạn chỉ nên gửi tới những người cần đọc, cần lưu ý rằng đối tác của bạn có thể phải nhận rất nhiều thư hơn bạn vì thế bạn cần nghĩ trước khi đưa ra quyết định gửi thư . Bởi vì , nếu bức thư của bạn chẳng có ý nghĩa gì hoặc giá trị gì cho người đọc nó có thể là vật gây nên nỗi bực tức và sự lãng phí thời giờ của người đọc(vấn đề Spam trong thư điện tử).
• Cần đề họ tên, tiêu đề, địa chỉ, số điện thoại, số fax (cùng với mã vùng, mã quốc gia) và địa chỉ thư điện tử trong bất kỳ bức thư nào. Có thể bạn sẽ muốn tạo một chữ ký tự động nhập vào cuối mỗi bức thư vì thế bạn sẽ không mất thời giờ cho việc này mỗi khi bạn cần gửi thư.
• Cần giữ cho bức thư của mình rõ ràng, dễ hiểu. Cần loại bỏ ngôn ngữ khó hiểu, dễ nhầm lẫn, cần phiên âm rõ từ viết tắt, và kiểm tra ngữ pháp, chính tả. Ðiều quan trọng là bạn tránh lối viết thư quá thân mật hoặc thẳng thắn trong thư. Mặc dù thư điện tử thì nhanh và dễ thiết lập, gần giống với đàm thoại, nhiều người vẫn cảm thấy rất khó khăn trong việc truyền đạt thông tin một cách chính xác khi viết so với khi nói. Nếu người đọc không thấy nụ cười trên khuôn mặt bạn, họ sẽ nhầm tưởng lời nói đùa của bạn là nghiêm trọng hoặc tồi tệ hơn là một sự xúc phạm.
• Nếu bạn muốn người đọc hành động theo những gì đã thông báo trong thư, cần viết nội dung này lên đầu. Nếu bạn đang liên lạc với nhiều người, chỉ định mỗi đoạn cho một người. Chẳng hạn bạn muốn yêu cầu ông A làm nhiệm vụ trong đoạn này ,còn ông B tiến hành nhiệm vụ khác trong đoạn tiếp theo.
• Cần nhanh chóng phúc đáp các bức thư, thường trong vòng 24 giờ. Sử dụng chức năng “trả lời tự động” khi bạn đi vắng vì thế người gửi sẽ biết được khi nào bạn sẽ quay lại hoặc là sẽ liên hệ với ai khi bạn vắng nhà.
• Cần tránh đánh chữ in hoa vì điều này dễ dẫn đến sự hiểu không tốt cho người nhận.
• Tránh gửi kèm hoặc các biểu đồ phức tạp vì người nhận có thể sẽ mất nhiều thời gian để tải xuống. Nếu bắt buộc phải gửi kèm cần chắc chắn rằng người nhận cũng có phần mềm tương tự để xem chúng. Sự sắp xếp tốt nhất đó là sử dụng sắp xếp nhiều ô chữ (RTF) trong tên tài liệu, sự sắp xếp dạng biểu đồ theo JPEG hoặc GIF, GTF, JPEG hoặc GIF sẽ giảm độ lớn của file rất nhiều.
• Cần lưu ý cẩn thận khi mở các thư gửi kèm. Virus phần mềm gây hại rất nhiều cho máy tính của bạn thông thường lan toả thông qua các thư gửi kèm. Ðể bảo vệ hệ thống máy tính của mình bạn cần:
  • Cài đặt các phần mềm diệt virus
  • Thiết lập hàng rào bảo vệ chống virus, vì thế nó có thể tự động và thường xuyên quét virus trên ổ cứng của bạn.
  • Khi nhận được một thư điện tử có các gửi kèm, đừng mở nó trong hộp thư điện tử mà lưu giữ nó trong ổ cứng vì thế khi mở ra các chương trình diệt virus sẽ kiểm tra và nếu có nó sẽ diệt.

2. Cách thức tổ chức diễn đàn, hội thảo ảo có hiệu quả và chất lượng.

Ðể sử dụng internet như là một phương tiện đa dụng, nhiều tổ chức đã khai thác nó trong việc tổ chức diễn đàn đối thoại, hội nghị ảo.Tuy nhiên vẫn còn có những tranh cãi về các cách thức sắp xếp đa dạng và tính hiệu quả của nó. Ðiểm bắt đầu quan trọng nhất là so sánh một sự kiện tương tác trên internet với một sự kiện trực tiếp tương tự dưới góc độ mục tiêu và các nguồn lực yêu cầu.Ðối với những sự kiện cả ảo và trực tiếp thành công sẽ phụ thuộc vào mục tiêu, nguồn lực, việc lập kế hoạch và tổ chức thực hiện. Cấu trúc của bất kỳ sự kiện tương tác nào sẽ tập trung vào 4 điểm dưới đây.

• Cách thức phát triển nội dung và việc định hướng mang tính chiến lược. Xác định loại nội dung nào bạn sẽ phát triển như là kết quả của hội nghị ảo và nó sẽ được sử dụng như thế nào đối với các sự kiện trên..
• Xúc tiến: sử dụng các sự kiện thực tế (chẳng hạn các hội nghị), tờ rơi, các trang tạp chí, bản thông báo thư điện tử, các kết nối tới các trang WEB liên quan, cuộc điện thoại, Fax, các chuyến viếng thăm tới tổ chức, các cuộc tiệc trưa, và việc tổ chức hội tư vấn để khuyến khích gia nhập, các sự kiện càng có tầm quan trọng hơn, những kỳ vọng nhiều hơn về kết quả mang tính chiến lược, thì việc đầu tư càng nhiều hơn trong vấn đề xúc tiến.
• Hỗ trợ kỹ thuật: cần quan tâm đến vấn đề bí quyết kỹ thuật và phần cứng có sẵn của các bên tham gia, phần mềm và cơ sở hạ tầng viễn thông quốc gia lưu ý đến khả năng của người tổ chức trong việc cung cấp các hỗ trợ kỹ thuật mang tính tiền đề trước các sự kiện và các hỗ trợ mang tính sẵn có các bên tham gia trong quá trình diễn ra các sự kiện (chẳng hạn số lượng những khách mời chủ yếu, quốc tịch của các bên).
• Sự quản lý tổng thể và cách tổ chức nguồn lực. Cần lưu tâm tới các nguồn lực tài chính và nhân sự cần có cho sự phát triển nhanh chóng, các yêu cầu về xúc tiến và các hỗ trợ mang tính kỹ thuật, chuẩn bị chu đáo các nguồn lực cần thiết về tổ chức trước, trong khi và sau các sự kiện, lưu ý tới các phân tích hậu sự kiện (chẳng hạn báo cáo về sự kiện đó) và kết quả của hoạt động xúc tiến.
  Các phần theo sau nhấn mạnh những điểm chính về mặt tổ chức cho các sự kiện phong phú bắt đầu với những vấn đề yêu cầu các nguồn lực tối thiểu.

Những nhóm thảo luận không hạn chế:

• Quan hệ trực tiếp: các cuộc điện đàm các nhóm thảo luân trực tiếp .
• Vốn đầu tư cần có: thấp
• Thời hạn: không hạn chế
• Công nghệ áp dụng phù hợp nhất: chương trình phần mềm thiết yếu dùng trong thư điện tử- một phương tiện liên lạc giữa các sự kiện trực tiếp chẳng hạn các cuộc hội thảo thường niên hoặc các cuộc gặp gỡ hàng tháng.
• Nội dung và các nghi thức xã giao: tốt nhất là các nhóm gặp gỡ trực tiếp
• Kỹ thuật áp dụng tiềm năng nhất: đây là một công cụ cần thiết đề kích hoạt danh sách thư trên INTERNET hoặc bất kỳ một mạng có quy mô lớn nào.

Những nhóm thảo luận hạn chế:

• Quan hệ trực tiếp: các cuộc hội thảo, tranh luận
• Vốn đầu tư: từ thấp đến trung bình, nguồn nhân sự vừa phải
• Thời hạn: hạn chế, thông thường giữa một ngày và một tháng
• Khả năng áp dụng phù hợp nhât. để cung cấp tài liệu và chia sẻ kinh nghiệm về một vấn đề nào đó; để tạo điều kiện cho hệ thống làm việc liên quan đến doanh nghiệp, để phát hiện những quan tâm và nhu cầu của khách hàng.
• Kỹ thuật áp dụng tiềm năng nhất: các công cụ phần mềm sử dụng trên mạng, hoặc hàng ngày gửi lên mạng dạng thức ngôn ngữ siêu văn bản ( HTML)
• Bảo vệ các bên tham gia có hiệu quả. trước tiên chọn một hiệu ứng đặc biệt. bên tham gia phải quen với chủ đề, dễ dàng kích hoạt các tương tác điện tử, có khả năng cung cấp những giới thiệu chính xác, những tóm tắt sơ bộ, và những kết luận liên quan tới tranh luận nhóm, và không chỉ đơn thuần là do chuyên ngành của họ sau đó phân loại những đánh giá trước khi các sự kiện bắt đầu. nên tăng cường ghi nhận những đánh giá từ phía các bên tham gia khác nhau nếu không cuộc tranh luận sẽ đi đến chỗ cụt.
• Cuối cùng, công bố danh sách số lượng lớn những người tham gia, trong phòng hội thảo, một số it cá nhân sẽ phát biểu, phần lớn góp ý và một số ít còn lại không làm gì, điều này cũng đúng với thảo luận nhóm, một đặc điểm chính là chỉ 20% số người sẽ tham gia vào một nhóm tổ chức tốt.

Các hội nghị ảo

Lợi thế lớn nhất của các hội nghị ảo là chúng tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người trên thế giới cùng tham gia và không tốn một đồng xu chi phí đi lại nào. những hội nghị đó sẽ giúp thúc đẩy những cá nhân bình thường tham gia vào quá trình phát hiện những nhu cầu của khách hàng, kích thích sự liên kết nhóm và sự tham gia của những cá nhân bình thường không dám tham gia phát biểu trước các hội nghị thực bởi tính chất đa nguồn, các hội nghị ảo chính thức không được tổ chức thường xuyên mọi người thường cho rằng các sự kiện trên mạng yêu cầu không cao về nguồn khác với các diễn đàn có sự hỗ trợ kỹ thuật như các đặc điểm sẽ nêu dưới đây, việc quản lý các hội nghị, xúc tiên, nội dung và sự phát triển mang tính chiến lược cần có cho các hội nghị ảo cũng như các hội nghị thực. ngoài ra, các nhà tổ chức cần phải phối hợp các bên tham gia để xây dựng tinh thần và nghi thức hội nghị thích hợp, và để bảo đảm cung cấp hỗ trợ về mặt kỹ thuật.

Quan hệ thực tế. các hội nghị trực tiếp

Đầu tư: vừa phải đến cao bù vào chi phí đi lại thấp hoặc gần như không nhưng khả năng tham gia rộng rãi hơn so với hội nghị thực.
Công nghệ áp dụng thích hợp nhất. dựa vào công nghệ sẵn có đối với các bên tham gia như một chương trình hội nghị trực tiếp truyền qua mạng.
Bảo vệ các bên tham gia có hiệu quả. kết hợp một chiến lược gây dựng sự hiệu biết các bên tham gia tiềm năng, kích thích sự thu hút vào sự kiện, kích thích các bên tham gia vào chú ý tới sự chuẩn bị về mặt hậu cần để làm cho sự kiện cuốn hút và dễ dàng cho mọi người làm theo.
Có một số phương pháp đảm bảo sự hiệu quả như sau:

• Phát triển một chương trình mạnh, hấp dẫn. sắp xếp những đại biểu chủ đạo, hình thành một nhóm tư vấn, các thành viên cần tham gia vào phát biểu, điều phối hoặc cá nhân trình bày thay mặt cho tổ chức. mô tả sự kiện (thực hoặc ảo) được tổ chức trong thời gian đó về cùng một chủ đề, sau đó yêu cầu các nhà tổ chức đưa ra các bài phát biểu trong hội thảo.
• Không được để hoạt động hội nghị diễn ra vô tổ chức. Trước khi sự kiện bắt đầu, sắp xếp một người điều phối chủ toạ của hội nghị những diễn giả chính và các cá nhân đưa ra đánh giá dưới góc độ khán giả. Cũng giống như những nhóm thảo luận hạn chế, những người điều phối năng động, những nhà bình luận sắc sảo và nhóm những người tham gia rộng rãi ở các giới khác nhau sẽ rất cần thiết.
• Cần tạo cảm giác chờ đợi và kỳ vọng hình thành và công bố chương trình nghị sự của hội nghị, vì thế những người tham gia có thể dự đoán được những phần mà họ quan tâm. Cần tổ chức lễ khai mạc và bế mạc một cách nghiêm túc.
• Cần quảng cáo cho hội nghị một cách đa dạng. Cần viết thông báo và yêu cầu các trang web có liên quan công bố nó. Yêu cầu họ thiết lập một đường dẫn tới trang web của hội nghị (nếu có) gửi đi các thông báo ngắn bằng thư điện tử tới các đại biểu mong đợi, sắp xếp tiệc trà, các chuyến viếng thăm tới văn phòng, các cuộc điện đàm hoặc các cuộc bàn bạc qua mạng trước đó với những diễn giả chính và những người điều phối, khuyến khích hội đồng cố vấn gửi thông báo của hội nghị tới nhân viên, các trang web hoặc các tạp chí của họ.
• Cần xây dựng một nghi thức đặc biệt cho hội nghị.Yêu cầu các diễn giả đưa ra các bài phát biểu cô đọng và dễ hiểu, vì thế mà những thông tin đưa ra sẽ dễ dàng được các chuyên gia bận rộn thu nhận.Yêu cầu những diễn giả chính hạn chế bài diễn văn của họ trong 1 đến 3 trang giấy những đánh giá về các cuộc tranh luận không nên dài quá 1 trang. Cần hạn chế những đánh giá mang tính ca tụng thay vào đó nên tăng cường những đánh giá thực tế. Khuyến khích người tham gia đưa ra những đánh giá song phương tới những người liên quan chứ không phải là toàn bộ nhóm. Ðưa ra các thông tin liên hệ vào đầu hoặc cuối mỗi bài phát biểu (cho dù là từ một diễn giả, người tranh luận hoặc là người điều phối) bao gồm cả tên của những người có liên quan, tổ chức và địa chỉ email của họ, để khuyến khích một hình thức hoạt động nhóm thường hay xuất hiện trong các hội nghị trực tiếp. Người ta có thể quan tâm tới những thông báo về các dự án hoặc sản phẩm mới,thế nhưng những thông tịn này phải được đưa ra một cách thích hợp hoặc người nghe phải cảm thấy là họ đang là chủ thể đối tượng của thông báo đó.Cần ghi chép lại các bài phát biểu và những tranh luận dưới dạng một công văn trên một trang web để cho sau này nó sẽ được các nhà nghiên cứu và các nhà tổ chức sử dụng.

3. Cách thức cải tiến giao tiếp và dịch vụ khách hàng thông qua thư điện tử và trang web.

Sự thành công lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào đều được xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ. Các chương trình phần mềm cho thư điện tử dựa trên máy tính, các khảo sát, các bản thông tin, các nhóm thảo luận hạn chế và các hội nghị có thể giúp xây dựng những mối quan hệ đó. Ðể có nhiều lợi ích từ những hoạt động này, có thể bạn sẽ phải tiến hành một chương trình gọi là lập dữ liệu về khách hàng chẳng hạn xây dựng dữ liệu về tất cả các khách hàng, gặp gỡ trao đổi với khách hàng từng người một hoặc cả nhóm có cùng chung quan điểm. Bạn cũng có thể cung cấp cho các khách hàng các thông tin cần thiết.
Sau đây là các mách nước để làm tăng khả năng hướng tới các khách hàng của bạn:

• Chỉ định một người quản lí các mối quan hệ khách hàng thông qua công cụ giao tiếp các dịch vụ khách hàng và việc truyền bá thông tin.
• Bổ sung địa chỉ email của khách hàng vào hồ sơ dữ liệu của bạn và tạo một listserv có phân nhóm.
• Phân biệt các khách hàng của mình trên cơ sở nhu cầu của họ.
• Yêu cầu khách hàng trao đổi với mình bằng cách sử dụng các khảo sát trực tuyến, các listserv và các nhóm tranh luận giới hạn.
• Xây dựng bản thông tin điện tử hàng tuần hoặc hàng tháng.
• Tạo một trang web trực tiếp kết nối với mọi trang web của khách hàng.
• Tổ chức khảo sát điện tử thường kỳ và gửi các kết quả tới các khách hàng.
• Sử dụng các hội nghị có quay phim như là một phương pháp chi phí thấp để quan hệ với khách hàng.
• Gửi các công văn báo cáo trực tuyến cùng với các đường dẫn tới các chủ đề có liên quan.
• Việc sử dụng thư điện tử có thể giúp cải thiện các mối quan hệ và dịch vụ khách hàng ra sao?
• Thư điện tử là một công cụ giao tiếp được sử dụng rộng rãi nhưng ít người hiểu hết được. Công cụ này có thể gửi đi các thông điệp tức thì, miễn phí và hướng đối tượng tới những khách hàng hiện tại và tiềm năng, tới các nhân viên, giám đốc, nhà cung cấp, đồng nghiệp trong ngành và các chuyên gia trong ngành. Có một số cách để hướng việc giao tiếp tới những nhóm khách hàng khác nhau như sau:
• Các khách hàng hiện tại gửi các thông tin mới nhất cho khách hàng của mình thông báo về doanh số, sản phẩm mới hoặc về sự phát triển của công ty.
• Dịch vụ khách hàng chỉ 1 – 2% số người truy cập vào một trang web, trong khi 90% số người đi vào các cửa hàng thực sự sẽ tham gia vào công việc mua bán.Phần lớn sự chênh lệch trong tỷ lệ mua có liên quan đến vấn đề dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Những công ty tham gia vào thương mại điện tử cần tiến hành dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ cung cấp địa chỉ liên hệ với một người thực sự, người này sẽ khắc phục vấn đề có hành động kịp thời và nhanh chóng tới tất cả các yêu cầu và sẽ tiếp diễn tới sau việc mua bán. Những phúc đáp tự động những vấn đề thắc mắc của khách hàng tuyệt đối cần tránh. Theo một khảo sát được Harris Interactive trên 100000 người sử dụng internet đã chỉ ra rằng các trang web của IQVC, Amazon, Land’s End, Gab… là những trang web có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
• Hướng dẫn những khách hàng tiềm năng trực tiếp tới trang web của bạn, vốn dĩ trang này đưa ra những bức ảnh về sản phẩm, hồ sơ dữ liệu và lịch sử của công ty, bảng giá và kế hoạch giao hàng và những thông tin tương tự.
• Các nhân viên cung cấp cho các nhân viên của mình những thông tin cập nhật về doanh số của toàn bộ công ty, về những khách hàng mới, những đóng góp của nhân viên. những ý tưởng mới; phân phát các bản ghi nhớ các cuộc họp của ban lãnh đạo, các hoạt động của nhân viên.
• Việc lãnh đạo. Phần lớn các thông điệp điện tử tới thành viên cấp cao (ví dụ những người có hoạt động về tài chính) cũng có thể được gửi tới người khác (trong phòng marketing, phòng sản xuất…) vì thế tất cả những nhân viên cấp cao của công ty đều luôn cập nhật những vấn đề của công ty. Những người này có thể copy thư điện tử của họ.
• Các nhà cung cấp cần được biết các thông tin mới nhất về nhu cầu gửi hàng và xếp hàng, về các kế hoạch sản xuất.
• Các đồng nghiệp và chuyên gia trong cùng chuyên môn sẽ hình thành một listserv hạn chế (bạn có thể làm được điều này trên máy tính cá nhân bằng cách nhập địa chỉ email vào hồ sơ hoặc vào một sổ ghi địa chỉ) cần chia sẻ quan điểm về một vấn đề nào đó chuyên ngành và các vấn đề cần quan tâm.
• Nên nhớ rằng bất kỳ một bản viết tay, đánh máy, fax, phô tô hoặc lưu trữ có thể được phân phối một cách dễ dàng, thuận lợi mà không mất một chi phí nào thông qua internet. ái này bao gồm các sách hướng dẫn, các bản ghi nhớ và các danh sách của nhân viên, những hồ sơ xin việc.