Xem lại:
- Phần 1: Giới thiệu về email marketing
- Phần 2: Chọn lựa nền tảng Email Marketing và xây dựng danh sách email
- Phần 3: Phân loại danh sách email
- Phần 4: Chuyển đổi Subscribers thành Khách hàng
Hầu hết các nhà bán lẻ trực tuyến khi nói về email marketing, họ đều nghĩ về việc gửi email định kỳ háng tháng hoặc các nội dung bán hàng, chào hàng. Nhưng Email marketing có thể làm nhiều hơn thế. Thực tế, với mỗi email bạn gửi là một cơ hội để bạn có thể gia tăng giá trị hàng hóa bán được cho mỗi khách hàng. Các email này thường hiệu quả nhất trong quá trình thanh toán và mua hàng.
Dưới đây là 1 số ví dụ về các nội dung email có thể thúc đẩy doanh số bán hàng.
Email nhắc nhở “bỏ rơi” giỏ hàng sau khi mua sắm trên website
Nhiều khách hàng có xu hướng “bỏ rơi” giỏ hàng sau khi mua sắm trên các trang thương mại điện tử, nghĩa là vẫn chọn mua sản phẩm nhưng không thực hiện bước thanh toán.
Theo nghiên cứu của Baymard, tỷ lệ “bỏ rơi” giỏ hàng khi mua sắm online chiếm khoảng 68,63%. Nghĩa là bạn còn có “moi” thêm nhiều tiền nữa từ khách hàng.
Vậy, chúng ta có thể làm gì để giúp những vị khách hay quên này trở lại và thanh toán các đơn hàng họ đặt trong giỏ hàng?
Với những khách hàng mà bạn đã có thông tin, chẳng hạn đã tạo tài khoản trên website. Hãy gửi cho họ 1 email nhắc khéo rằng vẫn còn vài đơn hàng chưa thanh toán trong giỏ hàng. Dưới đây là 1 ví dụ khá chuẩn từ Kerastase:
Cách này thường hiệu quả trong khoảng thời gian 12-24h kể từ khi họ nhập thông tin trên website và “bỏ quên” các mặt hàng trong giỏ hàng.
Nhiều khi, khách hàng chỉ muốn đặt hàng thử để tham khảo tổng giá, chi phí vận chuyển,.. Hoặc họ thật sự “quên” khi bị phân tâm từ các yếu tố bên ngoài.
Mẫu email ở trên khá hiệu quả vì nó hiển thị được cả email món hàng mà khách hàng đã quên với 1 lời nhắc khéo rất nhẹ nhàng. Kể cả việc cá nhân hóa và thêm động lực giúp người nhận muốn mua hàng:” Vận chuyển trong ngày”. Cuối cùng là nút CTA( kêu gọi hành động).
Cần lưu ý, rất nhiều dịch vụ email sẽ ẩn hình ảnh email cho đến khi người nhận chấp nhận hiển thị chúng. Ví dụ:
Như bạn thấy, nếu hình ảnh không được hiển thị, email này gần như chẳng mang lại thông tin gì cho người nhận.
Nói cách khác, thông điệp chính cần được trình bày dưới dạng văn bản để khách hàng nhìn thấy ngay khi mở email.
Walmart có 1 cách tiếp cận khác với 1 email chỉ hiển thị toàn chữ cho những người đã có tạo tài khoản trên website và “bỏ quên” giỏ hàng online. Mặc dù không có hình ảnh, người nhận vẫn biết chính xác thông điệp email và họ biết phải làm gì tiếp theo:
Nhưng email này không thật sự hoàn hảo, vì nó không nói với khách hàng họ đang còn bỏ sót gì trong giỏ hàng online. Điều này làm giảm hứng thú về các mặt hàng mà họ đã từng thích, từng có ý định mua.
Do đó, cần lưu ý các yếu tố sau để có 1 email nhắc nhở thành công:
– Cung cấp thông điệp chính bằng văn bản, kèm theo liên kết trỏ đến giỏ hàng của họ.
– Liệt kê rõ những sản phẩm mà họ đã quên trong “Giỏ hàng online”.
– Bổ sung thêm các thông tin như miễn phí ship hàng, trong kho còn rất ít hàng, các chương trình khuyến mãi…
– Đừng quên kèm theo CTA( kêu gọi hành động): Mua ngay, Thanh toán ngay, Đặt hàng ngay,…
Nên suy xét thật kỹ về các con số ưu đãi/khuyến mãi bạn đưa ra trong email. Vì đôi khi giá tiền sau khi giảm/khuyến mãi vẫn còn là 1 con số mà họ không hài lòng.
Điều tốt nhất, là nên nhắc nhở họ rằng sản phẩm họ “bỏ quên” hiện đang còn rất ít, có thể sẽ hết hàng nếu không đặt mua và thanh toán ngay. Tạo nên tâm lý “khan hiếm” và giúp họ quay trở lại shopping online nhanh chóng.
Emai xác nhận đặt hàng
Theo Marketing Metrics, xác xuất bán cho 1khách hàng khoảng 60-70%. Điều này nghĩa là, với mỗi người đã mua hàng, bạn có cơ hội tiếp cận tốt hơn để dùng email xác nhận đặt hàng như 1 công cụ tiếp thị để bán thêm sản phẩm/dịch vụ.
GoDaddy tận dụng email xác nhận đặt hàng bằng việc cho họ 1 mã giảm giá vào lần mua sắm tiếp theo:
Càng gây thích thú hơn khi dòng khuyến mãi được tô đậm, gây chý ý ngay dưới thông tin.
Ngoài ra, GoDaddy còn cung cấp thêm các sản phẩm liên quan ngay phía dưới email xác nhận đặt hàng.
Mặc dù đây là cách tốt để gia tăng doanh số bán hàng. Nhưng cần cân nhắc khi cố bán thêm cho những khách hàng mới mua lần đầu. Họ có thể sẽ không hủy đơn hàng đã đặt, nhưng có thể sẽ không còn cảm tình với những đề nghị mang tính chất upsell( giảm giá cho lần kế tiếp,abc..xyz,…).
Thay vì mời chào, cố bán thêm cho những người mới thì sao không thử mời gọi họ “like” trang Facebook, nơi mà sẽ tạo dựng mối quan hệ tốt hơn trong giai đoạn này.
Email xác nhận không những giúp khách hàng mua sắm cảm thấy an tâm hơn với đơn hàng mà họ đã đặt trên website, mà còn giúp doanh nghiệp mở rộng quan hệ thông qua việc giới thiệu sản phẩm liên quan, kêu gọi hành động, tăng lượng Fan trên Fanpage,…
Email xác nhận vận chuyển
Cũng tận dụng giống như email xác nhận đặt hàng, email xác nhận vận chuyển mang đến cho bạn nhiều cơ hội để bán được nhiều sản phẩm hơn.
Ví dụ: thay vì mời khách hàng mua thêm sản phẩm khác cho họ, sao không thử mời họ mua cho người thân, bạn bè? Đặc biệt là khi nhận được tình trạng vận chuyển của đơn hàng, họ đang có tâm lí vui, háo hức, vậy nên việc gợi ý kèm theo 1 số quà tặng, khuyến mãi thúc đẩy mua thêm cũng không làm họ cảm thấy bực bội.
Hoặc cũng có thể chèn những sản phẩm mời gọi họ mua thêm như email dưới đây của Express:
Tuy nhiên, Express đã phạm phải sai lầm nhỏ khi không cá nhân hóa nội dung quảng cáo, giới thiệu cho KH. Họ chèn cả sản phẩm dành cho cả nam lẫn nữ trong mail.
Email xác nhận tình trạng vận chuyển đơn hàng cần có:
– Giúp KH dễ dàng theo dõi đơn hàng của họ. Ví dụ như chỉ cần 1 nhấp chuột là họ đã có thể xem chi tiết, tình trạng đơn hàng đang ở đâu, được đơn vị nào vận chuyển. Thời gian nhận hàng dự kiến.
– Đề nghị KH chia sẻ liên kết sản phẩm đã mua đến bạn bè.
– Đề xuất, gợi ý 1 số mặt hàng phù hợp với họ để Upsell – Crossell.
Vì sao phải khiến KH cảm thấy dễ dàng trong việc kiểm soát đơn hàng ? Thứ nhất, bạn đáp ứng được nhu cầu của KH, đảm bảo với họ rằng sản phẩm đang được giao tới họ( dấu hiệu của 1 công ty/doanh nghiệp chuyên nghiệp), thứ 2 – làm họ vui, một khi vui thì dễ dàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm đến mạng lưới quan hệ của họ( bạn bè, người thân,…).
Email lấy ý kiến phản hồi khách hàng
Đây là điều mà hầu hết các doanh nghiệp bỏ qua, không sử dụng email marketing lồng ghép vào những email khảo sát sự hài lòng về sản phẩm mà KH đã mua.
Xem ví dụ của Toys R US, họ chèn 1 Gift Card trị giá 250$ cho KH viết review về sản phẩm trong thời gian từ 1-31/10:
Trong khi dưới đây là 1 email lấy ý kiến KH từ Moo:
Bạn nhận ra điều khác biệt không? Khi mà Moo muốn lấy ý kiến khách hàng dựa vào đơn vị thứ 3( Surveymonkey.com) thì Toys R Us lại mong muốn lấy ý kiến KH trên website bán hàng của họ, đều này giúp dễ dàng tiếp thị thêm sản phẩm trên chính website bán hàng của Toys R Us.
Để viết 1 email lấy ý kiến KH thành công, cần lưu ý:
– Tập trung vào sự hài lòng của KH, không bán hàng.
– Đặt mẫu lấy ý kiến KH trên website bán hàng của chính mình, hạn chế dùng dịch vụ thứ 3, đây là cơ hội để bán thêm do KH thấy thêm sản phẩm trên website.
– Chèn thêm những đánh giá tốt của KH đã mua vào trang lấy ý kiến KH, việc này làm họ an tâm về sản phẩm đã mua và cảm thấy yêu thích thương hiệu của bạn. Haravan có 1 apps giúp bạn đánh giá, review sản phẩm: Product Reviews.
Hãy nghĩ xem, nếu sắp tới bạn có ý định giới thiệu sản phẩm đến KH cũ, thì ai sẽ cảm thấy vui vẻ hơn: Những vị khách hài lòng hay những vị khách không hài lòng?
Việc giữ chân KH vẫn cần phải ưu tiên, đừng quá chú trọng việc phải nhồi nhét, bắt KH phải mua đi mua lại nhiều lần. Tất cả đều có quy trình và thời gian, hãy làm tốt ở những bước cơ bản.
Tham khảo thêm ứng dụng thông báo khi sản phẩm có hàng lại: Thông báo khi sản phẩm có hàng lại.
Tóm lại
Khi bạn gửi 1 email cho khách hàng, tức là bạn đang có 1 cuộc trò chuyện trong không gian online của riêng họ – Hộp thư đến. Việc sáng tạo và nghĩ ra các nội dung email trong quá trình giao dịch không chỉ minh bạch với khách hàng, mà còn khiến họ có thể tiếp tục mua lại trong tương lai.
Xem tiếp:
- Phần 6: “Mổ xẻ” những chiến dịch email marketing thành công
Nguồn: Email Marketing – Phần 5: Tối ưu quá trình mua sắm
