Công thức nào để tính KPIs Omnichannel ?

Tầm quan trọng của việc đo lường KPIs trong Omnichannel

Trong 1 thị trường luôn thay đổi, không một bộ óc nào có thể phân tích chính xác hiệu quả kinh doanh thông qua hàng tấn dữ liệu ở các kênh bán hàng.

Đặc biệt là ở giai đoạn đầu, các chỉ số KPIs rất quan trọng vì sẽ giúp nhà bán lẻ biết kênh nào đang hoạt động hiệu quả hoặc không hiệu quả, từ đó phân bổ nguồn lực cho phù hợp.

Nếu không đo có KPIs Omnichannel, rất dễ dẫn đến nhầm lẫn do sự phức tạp của hành vi khách hàng ở các kênh riêng biệt.

Nếu không có hệ thống để theo dõi KPIs Omnichannel, không có cách nào để đo lường hiệu quả của hiệu suất omnichannel. Ví dụ: doanh thu trực tuyến tăng có thể là do các banner quảng cáo hấp dẫn tại cửa hàng.

Rõ ràng, các chỉ số KPIs trước đây trở nên lỗi thời vì họ không xem xét hệ sinh thái tương tác ở tất cả các kênh.Điều này dẫn đến quyết định sai.

Do đó, việc theo dõi chỉ số KPIs trong các doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp omnichannel là một nhiệm vụ phức tạp hơn. Khi các nhà bán lẻ quyết định trao quyền cho công nghệ, các chỉ số KPIs mới có từ các công cụ quản lí và tập trung dữ liệu đang hứa hẹn sẽ mang lại nhiều hiệu quả.

Việc theo dõi KPIs đã thay đổi như thế nào?

Với các mô hình kinh doanh trước đây, các công ty thường xây dựng KPIs dựa vào số liệu có từ doanh số bán hàng. Ví dụ: doanh thu hàng tháng, chi phí bán hàng, chi phí marketing,…

Tuy nhiên, các con số trên hầu như chưa đủ để khẳng định hiệu quả khi tích hợp giải pháp omnichannel.

Ví dụ: người mua sắm đa kênh không chỉ mua hàng ở 1 kênh nhất định. Hoặc việc tăng doanh thu ở các kênh trực tuyến có thể là kết quả từ việc mở thành công 1 cửa hàng mới tại vị trí thuận lợi.

Tương tự, có trường hợp hoạt động của một kênh lại gây ra sai số ở các kênh khác. Chẳng hạn như khi xảy ra sai số trong việc đổi trả hàng, có thể ảnh hưởng xấu đến kết quả từ hoạt động marketing, hoặc việc phân bổ hàng tồn kho tại các kênh bán hàng.

Hơn nữa, nếu chỉ đánh giá KPIs dựa vào giao dịch cuối cùng. Thì việc theo dõi hành vi, quyết định mua sắm của khách hàng trong toàn bộ quá trình không thể lý giải được.

Chính vì vậy, các KPIs Omnichannel phải nắm bắt được hoạt động kinh doanh trên tất cả các kênh trong mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.

Omnichannel KPIs

Như đã nêu ở trên, KPIs Omnichannel sẽ theo dõi cả quá trình mua của khách hàng, bao gồm: nhận thức, tương tác, chuyển đổi và lòng trung thành.

Mỗi giai đoạn có KPIs riêng.

Ví dụ dưới đây là luồng quá trình cơ bản của người mua hàng mà doanh nghiệp cần phải theo dõi:

Nhận thức -> Tương tác, Hứa hẹn -> Trải nghiệm thử -> Chuyển đổi -> Trung thành.

KPIs cho giai đoạn NHẬN THỨC

Ở giai đoạn này, KPIs tiêu biểu chính là lượng truy cập và lượt truy cập.

Lượng truy cập: ghi lại tổng số lượng khách truy cập duy nhất vào các website, cửa hàng hoặc mạng xã hội… Ví dụ: trong tháng 3 cam kết có 5000 khách hàng ( khác nhau) tới cửa hàng.

Lượt truy cập: tính tổng số lượt truy cập vào từng kênh trong khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: có người ghé 5 lần, có người 10 lần, thì lượt truy cập sẽ tính tổng tất cả.

Trong khi với bán hàng đa kênh – multichannel thì các chỉ số trên đều được ghi nhận ở từng kênh riêng. Tuy nhiên với Omnichannel thì người điều hành cần biết hành vi khách hàng ghé thăm và xem lại các điểm tiếp xúc của họ trước khi họ thực hiện 1 hành động khác.

KPIs cho giai đoạn TƯƠNG TÁC, HỨA HẸN

Có nhiều chỉ số có thể chứng minh được sự thành công trong các chiến dịch tạo ra tương tác với khách hàng. Ví dụ như tỉ lệ khách hàng theo dõi các sản phẩm khuyến nghị và số lượng quà tặng, khuyến mãi.

Thứ nhất, để thu hút khách hàng thì cần có 1 danh mục sản phẩm tương đối, không quá ít. Thời gian khách hàng tương tác, tham quan các sản phẩm là một chỉ số đơn giản để phản ánh mức độ liên quan mà khách hàng thể hiện với kênh.

Tuy nhiên yếu tố chính mà nhà bán lẻ đa kênh nên quan tâm đó chính là tỷ lệ chuyển đổi trên số lượng sản phẩm khuyến nghị và quà tặng.

Từ tỷ lệ chuyển đổi sẽ cho thấy cách thức phù hợp và cá nhân hóa nội dung cho từng khách hàng.

Một điểm quan trọng là chỉ số này cần được đồng nhất giữa các kênh.Ví dụ: một khách hàng đã nhận được mã giảm giá cho 1 sản phẩm sau khi mua hàng trực tuyến.

Tuy nhiên, cô ấy không mua nó ngay lập tức mà đi đến cửa hàng gần đó để kiểm tra xem nó mặc có vừa hay không.

Nếu nhà bán lẻ trong tình huống này đang vận hành chiến lược Multichannel, cô gái đó sẽ là một khách hàng hoàn toàn mới khi đi thử đồ.

Ngược lại, một nhà bán lẻ đa kênh Omnichannel có thể xác định được khách hàng đó, dựa trên tài khoản của cô ta.Trong tình huống này, thì việc diễn ra hội thoại, trò chuyện sẽ cực kì tốt vì cửa hàng đã có thông tin của cô gái này trước đó.

KPIs cho giai đoạn CHUYỂN ĐỔI

Trước khi nói tiếp, chúng ta cần hiểu rõ về thuật ngữ Cross channel (Tiếp thị chéo kênh). Cross channel marketing cũng tương tự như multichannel nhưng có một đặc điểm nổi bật hơn: thay vì nhắm trúng đối tượng với cùng 1 thông điệp trên đa kênh, bạn sử dụng những thông điệp khác nhau được xâu chuỗi thành hệ thống thông qua các kênh khác nhau.

Thì KPIs cho giai đoạn này là gì? Chính là: tỷ lệ chuyển đổi giữa các kênh và tại các kênh Cross-channel.

Tỷ lệ chuyển đổi từ khách truy cập, xem cho biết đến khách hàng là chỉ số phổ biến và quan trọng cho bất kì doanh nghiệp thương mại điện tử nào.

Tuy nhiên, với Omnichannel marketing, thì điểm tập trung lại là Cross-channel.

Với mô hình này, các nhà bán lẻ omnichannel có thể theo dõi những người thực sự quyết định mua hàng và thói quen của họ là gì.

KPIs cho giai đoạn TRUNG THÀNH

Sự ủng hộ tích cực của khách hàng chính là KPIs cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Điều này dễ dàng đo lường được thông qua việc khách hàng xếp hạng, đánh giá thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.

Vòng đời giá trị khách hàng (LTV – Lifetime customer value) là 1 chỉ số cho thấy tổng doanh thu từ khách hàng trong thời gian họ “sống với doanh nghiệp”.

Nói đơn giản hơn, đây chính là tổng số tiền mà khách hàng mua trong cuộc đời họ. LTV cao thì cho thấy khách hàng mua nhiều lần trong đời.

Mặc dù LTV có thể cho thấy sự trung thành của một khách hàng,tỷ lệ giữa chân khách hàng cũnglà một KPI thể hiện sự trung thành của tất cả khách hàng.Nó được tính bằng tỉ số khách hàng còn lại sau một thời gian.

Tỷ lệ duy trì = ((CE-CN) / CS)) X 100

CE = số lượng khách hàng vào cuối kỳ.

CN = số lượng khách hàng mới mua hàng.

CS = số khách hàng vào đầu kỳ.

Các thông số để ra tỷ lệ duy trì không phải thu thập đơn giản, nó phải được lưu trữ chính xác giữa các kênh, cần có 1 công cụ và quy trình đồng bộ hoàn hảo.

Tóm lại, việc xây dựng KPIs trong Omnichannel chủ yếu dựa vào 4 yếu tố chính:

• Khách hàng trung thành.
• Số liệu đo lường định tính.
• Sự phụ thuộc lẫn nhau của nhiều kênh.
• Sự khác nhau giữa các ngành.

Bắt đầu xây dựng giải pháp Omnichannel ngay hôm nay cùng Haravan!