Bán hàng đa kênh nghĩa là làm cho sản phẩm của bạn có thể bán được từ nhiều kênh khác nhau. Bao gồm cả các kênh online như Lazada, Facebook, Zalo cho đến các kênh offline – các cửa hàng bán lẻ truyền thống, bán buôn, phân phối đến các hệ thống khác.
Khi người tiêu dùng ngày càng có nhiều yêu cầu hơn về trải nghiệm mua sắm, bán hàng đa kênh trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chỉ có 7% người mua sắm chỉ trên online, quá ít so với 73% nhóm người mua sắm đa kênh. Và trong năm 2017, 25% người tiêu dùng có dự định mua sắm online và nhận hàng tại cửa hàng trong các kì lễ.
Các nhà bán lẻ sẽ khó kinh doanh thuận lợi nếu như chỉ tập trung vào 1 kênh duy nhất. Điều quan trọng mà các nhà bán lẻ cần biết: không phải sự xuất hiện của thương hiệu trên nhiều kênh là tốt, mà cung cấp trải nghiệm liền mạch cho người tiêu dùng ở nhiều kênh mới là tốt nhất.
Tại sao bán hàng đa kênh quan trọng?
Như đã nói ở trên, xu hướng người tiêu dùng cho thấy càng ngày họ càng sử dụng nhiều kênh để mua sắm hơn. Nhưng đó không phải là điều duy nhất tăng, phát triển đa kênh giúp bạn tăng trưởng mạnh hơn ở kênh bán hàng chính. Một nhà bán lẻ có 2 kênh bán hàng thì doanh thu sẽ tăng gần gấp 2 lần.
Mặc dù đã có nhiều minh chứng thành công, nhưng nhiều nhà bán lẻ vẫn rất chậm chân khi tham gia bán hàng đa kênh. Gần 2/3 nhà bán lẻ cho rằng bán hàng đa kênh cực kì quan trọng với họ, tuy nhiên, chưa tới 40% trong số họ vượt qua giai đoạn thử nghiệm bán hàng đa kênh ban đầu. Điều này có nghĩa là vẫn còn rất nhiều cơ hội cho các nhà bán lẻ nếu muốn bán hàng đa kênh.
Khách hàng chính là mấu chốt thành công khi muốn bán hàng đa kênh. 80% người tiêu dùng luôn kiểm tra, tìm kiếm các so sánh trước khi thực hiện mua hàng – hãy là người tạo các tài liệu cho những tìm kiếm và so sánh đó. Bằng cách viết các mô tả chi tiết về sản phẩm, lợi ích của sản phẩm mang lại. Nếu bạn không chắc chắn về loại thông tin mà khách hàng muốn biết, hãy tham khảo các cụm từ tìm kiếm có liên quan ở cuối trang Google hoặc lên các diễn đàn lớn và tìm các cụm từ, câu hỏi nổi bật trên đó.
Hiển thị hình ảnh của sản phẩm được sử dụng trong môi trường thực tế ở nhiều góc độ, có thể phóng to lên và khách hàng nhìn thấy được cả những chi tiết nhỏ. Hãy làm sao để có nhiều đánh giá về sản phẩm trên website của mình.
50% người tiêu dùng sẽ chú trọng đến việc so sánh giá sản phẩm đầu tiên, bạn có thể sử dụng các công cụ so sanh giá cho website của mình. Nếu đang dùng Haravan, bạn có thể dùng app so sánh giá. 90% shoppper( người mua sắm) sẽ sử dụng điện thoại để truy cập cửa hàng online của bạn, do vậy nên hãy tập trung trải nghiệm của người dùng trên điện thoại hơn. Nếu bạn sử dụng Haravan, có thể xem qua các thiết kế website di động.
Thay vì đẩy khách hàng đến nơi bạn muốn, hãy gặp gỡ họ tại những nơi họ đang hiện diện. Quan trọng hơn là hãy dự đoán nhu cầu của họ trong từng giai đoạn mua sắm, và đáp ứng những nhu cầu đó.
Bắt đầu bán hàng đa kênh như thế nào?
Bắt đầu có chiến lược
Nói chiến lược cho nghiêm túc vậy thôi, mình tin mỗi người khi bước chân vào kinh doanh, ai cũng có lý do để doanh nghiệp, cửa hàng của họ tồn tại và sinh lợi nhuận. Xem xét các kênh bạn muốn khai thác. Đây là những danh sách nhanh giúp bạn khởi đầu:
Kênh bán hàng offline:
– Cửa hàng truyền thống.
– Bán hàng trực tiếp( tại các chợ, siêu thị, lễ hội,…).
– Bán buôn, tức là phân phối đến những khu vực khác có thể bán hàng của bạn.
– Bán hàng bằng catelogs sản phẩm.
Kênh bán hàng online:
– Cửa hàng online/website.
– Các mạng truyền thông xã hội/ Social Media.
– Các sàn thương mại điện tử, như Lazada, Tiki,…
– Các trang web so sánh sản phẩm.
– Các trang web cung cấp mã giảm giá.
Sau khi đã tìm hiểu và lọc ra những kênh nào cần khai thác, bạn cần đặt ra các chiến lược và mục tiêu cụ thể cho mỗi kênh. Chiến lược giúp bạn xác định rõ các mục tiêu mà bạn có thể đo lường thành công. Còn mục tiêu phục vụ cho từng quá trình phát triển ở từng kênh, bạn có thể thay đổi hoặc chuyển đổi mục tiêu cho phù hợp với xu hướng thị trường hoặc những kênh bán hàng hoạt động tốt.
Hãy chắc chắn bạn đã viết lên những con số này: số lượng sản phẩm được bán, tổng doanh thu, tương tác, tỷ lệ nhấp, lưu lượng truy cập website, v.v … và đặt rõ các tiêu chuẩn kỳ vọng ở mỗi kênh. Chuẩn bị các tài liệu để hoàn thành việc triển khai bán hàng đa kênh và lên kế hoạch thực hiện nó.
Thấu hiểu khách hàng
Không phải tất cả nhóm khách hàng đều giống nhau. Điều quan trọng không chỉ là xác định thị trường mục tiêu của bạn, mà cần phải hiểu được điều khách hàng muốn, “trò chuyện” với họ và làm sao để thương hiệu và sản phẩm của bạn phục vụ được họ. Từ đó, bạn có thể dự đoán những kênh mà khách hàng của bạn đang sử dụng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng.
Để mình lấy ví dụ: Instagram có đối tượng người sử dụng trẻ, trẻ hơn so với người dùng Facebook – vậy nếu bạn nhắm đến mục tiêu người dùng trong độ tuổi từ 18-24 thay vì người từ 60 tuổi trở lên thì nên sử dụng Instagram thay vì cả Instagram và Facebook.
Nếu cần thiết có thể tiến hành các nghiên cứu thị trường để làm sáng tỏ những khách hàng mục tiêu của bạn, bao gồm nhu cầu và sở thích. Từ đó, có thể đưa ra những quyết định sáng suốt về những kênh nào hiệu quả nhất và đầu tư vào nó.
Tích cực cung cấp những trải nghiệm nhất quán
Bán hàng đa kênh không phải chỉ tạo ra con đường để điều hướng và chuyển đổi khách hàng. Nó cũng tạo ra những trải nghiệm nhất quán ở các kênh đó. Nghĩa là tại mỗi kênh, nên có sự nhất quán về sự hiện diện của thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi,…
Một cuộc khảo sát cho thấy, 90% các doanh nghiệp có kế hoạch để gia tăng trải nghiệm hoạt động của khách hàng 1 mình. Trên thực tế, khách hàng đánh trải nghiệm khi mua 1 món hàng dựa vào chất lượng dịch vụ. Ở Mỹ, nhiều công ty đã phải tiêu tốn hơn 41 tỷ đô mỗi năm chỉ vì dịch vụ khách hàng nghèo nàn.
Nhưng làm thế nào để cung cấp 1 trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng?
Quy tắc vàng để tiếp cận khách hàng của bạn: Đó là hãy đối xử với khách hàng giống như cách mà chính bạn muốn được đối xử.
Làm nổi bật thương hiệu của bạn
Có nhiều cách để làm thương hiệu của bạn trở nên khác biệt so với những thương hiệu cùng lĩnh vực. Có 1 bản sắc mạnh mẽ trong thương hiệu sẽ giúp người tiêu dùng dễ liên tưởng đến và dễ dàng nhận diện hơn. Và khi người tiêu dùng chia sẻ giá trị bạn mang đến cho họ, khả năng 64% người tiêu dùng sẽ rất thích xây dựng mối quan hệ với bạn và thương hiệu của bạn.
Dùng đúng giải pháp
Hãy tự động hóa, đừng làm mọi việc quá thủ công. Haravan cung cấp công cụ giúp bạn bán hàng đa kênh và đồng bộ tất cả các kênh, bạn chỉ cần quản lí tại 1 nơi duy nhất, đó là giải pháp Omnichannel.
Tuyển dụng và đào tạo nhân sự
Nhiều kênh bán hàng hơn, tức là bạn cần thêm nhiều nhân lực hơn. Bạn có thể sử dụng 2 dạng nhân sự như in-house hoặc outsourced. Đặc biệt với những vị trí bắt buộc, như kế toán, bạn có thể thuê các chuyên gia. Các nhà bán lẻ đa kênh hầu hết đều thuê các chuyên gia về thuế để tính toán chi phí, thuế cho từng kênh. Cũng như cần sự tham vấn của luật sư về vấn đề pháp lý.
Quy mô nhỏ nhưng phải chắc chắn
Đừng ngại thất bại – mỗi kênh mới chỉ là một cơ hội để tìm hiểu thêm về công việc kinh doanh và thị trường mới của bạn. Lời khuyến tốt nhất cho các nhà bán lẻ đa kênh là nên tiếp cận ở tất cả các kênh bán hàng, nhưng nên xem xét thật kỹ mỗi kênh khi tiếp cận để có chiến lược bán hàng đúng đắn.
Bạn đã bán hàng trên kênh nào đầu tiên? Các kênh nào đã tạo ra doanh thu nhiều nhất cho doanh nghiệp của bạn? Chúc các bạn kinh doanh đa kênh thành công! 🙂
Xem thêm:
- Trấn an tâm lý nhân viên khi thay đổi từ mô hình kinh doanh truyền thống sang omnichannel
- Chuỗi cung ứng – Nhân tố sống còn trong bán hàng đa kênh
Bài viết có sử dụng các số liệu tham khảo theo:
- https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
- https://kibocommerce.com/resource-center/2017-holiday-consumer-trends-report/
- https://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/
Các doanh nghiệp, cá nhân, chủ shop truyền thống nếu muốn chuyển mình sang bán hàng đa kênh – Omnichannel có thể tham khảo thêm về Haravan Omnichannel.
Nguồn: Bán hàng đa kênh có thể giúp các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống thành công hơn?
