Trải nghiệm Omnichannel là như thế nào? chia sẻ từ cựu CEO Nguyễn Kim Online

Bài viết là chia sẻ của anh Lê Thiết Bảo – Cựu CEO Nguyễn Kim Online

“Làm OmniChannel để làm gì, có tăng doanh số không?”

Đó là câu hỏi mà một vị khách trong ngành truyền thông hỏi sau khi tôi hoàn thành xong khóa huấn luyện về Omnichannel cho đội ngũ cấp cao của doanh nghiệp. Bản thân cũng đã từng đọc được một bài nói về trải nghiệm Omnichannel trên các trang Digital Business. Vì thế, tôi muốn chia sẻ một cách đơn giản về khái niệm Omnichannel cũng như những trải nghiệm mà nó mang lại cho doanh nghiệp.

1. Tăng trưởng doanh thu có phải là lợi ích tức thời mà OmniChannel mang lại không?

Nếu tham khảo các case study của các nhà bán lẻ Mỹ như Macys, Telco, Vodafone, bạn sẽ nhận ra rằng tăng trưởng doanh thu vừa là lợi ích phái sinh từ việc triển khai bài bản Omnichannel vừa là lợi ích to lớn lâu dài về ROI mà Omnichannel mang lại. Bàn về lí do dẫn đến sự phát triển mô hình từ Multi-channel lên Omnichannel, tôi sẽ nói tới khác biệt về trải nghiệm của khách hàng.

1.1 Trải nghiệm không tốt sẽ khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu

Có lẽ phần đông trong chúng ta sẽ gặp những trường hợp như thế này:

• Bạn đặt cuộc hẹn trên app và tới cửa hàng để nâng cấp gói cước thuê bao của mình. Tuy nhiên bạn lại được thuyết phục để lựa chọn gói cước vừa ra mắt với ưu đãi VIP mà bạn đã biết về nó thông qua email. Hơn thế nữa, bạn đã từng đăng trên Facebook về việc gói cước này quá đắt.
• Bạn lên Fanpage của một công ty và nhấn chat với nhân viên để tìm hiểu về thông tin set up modem Internet của mình nhưng không được hỗ trợ. Bạn quyết định gọi tổng đài. Sau nhiều lượt chuyển số và đợi chờ, nhân viên tổng đài yêu cầu bạn mô tả lại từ đầu vấn đề của mình.
• Trước khi thực hiện mua một gói cước, bạn so sánh các gói cước kèm SIM số khác nhau trên website của công ty. Sau đó, bạn đến cửa hàng để chốt mua gói cước phù hợp. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng cho biết rằng tại cửa hàng không có chương trình ưu đãi như trên website.

Điều giống nhau ở 3 ví dụ trên là nó tạo ra một loại trải nghiệm không mấy tốt đẹp về dịch vụ và đôi lúc nếu có sự lựa chọn tốt hơn từ doanh nghiệp đối thủ, chúng ta sẽ lập tức chuyển qua ngay.

1.2 Sự khác biệt khi có OmniChannel

Tôi sẽ cụ thể hóa vấn đề này bằng một ví dụ:

Hãy tưởng tượng bạn muốn mua một món hàng X. Sau khi tìm hiểu và so sánh nhiều thông tin, bạn quyết định chọn vào website được đánh giá cao nhất. Bạn tìm thấy sản phẩm mà mình ưng ý nên đã bấm cho vào giỏ hàng và điền đầy đủ thông tin. Tuy nhiên, điều làm bạn không mua là giá của nó khá cao so với giá tại những website khác.

Bạn là một người rất kiên định dù sau đó 15 phút, một email từ công ty gửi đến cho bạn để hỏi về khó khăn khi lựa chọn sản phẩm và rất nhiều quảng cáo xuất hiện trên Facebook.

Nhưng câu chuyện chưa dừng lại ở đó, bạn nhận được một cuộc gọi từ tổng đài hotline của công ty. Nhân viên tư vấn tận tình hỏi thăm và mời bạn đến cửa hàng để trực tiếp xem tính năng sản phẩm. Tư vấn viên cũng không quên gửi bạn mã giảm giá 10% và nhanh chóng xác nhận lịch hẹn.

Đến cửa hàng, bạn bị thuyết phục bởi sự tận tình và ngọt ngào của nhân viên tư vấn. Điều đặc biệt là mã giảm giá 10% có thể áp dụng với đơn mua trực tiếp tại cửa hàng lẫn đặt online. Bạn hài lòng đến mức quyết định mua thêm 1 cái tặng bạn. Công ty đưa ra hàng loạt những dịch vụ chất lượng khiến bạn cảm thấy hoàn toàn hài lòng với số tiền mà mình bỏ ra: Giao hàng đến tất cả tỉnh thành, nâng cấp lên tài khoản VIP, cộng 1000 điểm tích lũy và lập tức gửi email khảo sát trải nghiệm của khách hàng.

Câu hỏi đặt ra là: Lí do nào khiến bạn trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu?

Bạn sẽ thấy rằng giờ đây bản thân không còn đến với thương hiệu vì giá cả nữa mà là vì tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, tất cả số điểm mà khách hàng đã tích lũy và cả giá trị thẻ VIP đều có thể đổi lấy vô vàn ưu đãi. Sự đồng nhất trong chất lượng, hệ thống cập nhật thông tin chính xác để hiểu rõ nhu cầu bạn là yếu tố làm nên sự trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng.

2. Những lợi ích mà OmniChannel mang lại

Nếu bạn là một doanh nghiệm với mục tiêu tạo ra trải nghiệm tốt và bền vững cho khách hàng, Omnichannel là một sự lựa chọn thích hợp.

*Omnichannel không thích hợp với doanh nghiệp muốn bán được hàng ngay và còn đặt yếu tố chi phí làm trung tâm. Theo bí kíp eCom 101, bạn có thể sử dụng chiến lược giảm giá và bán.

Những lợi ích của Omnichannel, được khảo sát bởi Aberdeen Research:

• Tăng gấp 3 lần tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
• Tăng gấp 3 tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu trên vòng đời mỗi khách hàng (Customer Conversion Rate và Customer Life Time Value).
• Tăng trưởng nhanh hơn gấp 3 với cùng một chi phí vì giảm được chi phí mua khách hàng mới và chi phí duy trì khách hàng cũ (Customer Acquisition Cost và Customer Retention Cost).

Hi vọng những chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về những gì OmniChannel mang lại, cảm ơn các bạn đã đọc!

Bài viết là chia sẻ của anh Lê Thiết Bảo – Cựu CEO Nguyễn Kim Online

Xem thêm bài viết: Bán hàng đa kênh Omnichannel: Hiểu thế nào cho đúng?

Hướng dẫn triển khai Omnichannel Marketing cho doanh nghiệp vừa và nhỏ 2021