Mô hình 7P Marketing trong ngành dịch vụ – Từ khái niệm đến ứng dụng

Dịch vụ là những trải nghiệm được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, không thể chạm hoặc sở hữu và rất khó để cân đo đong đếm. Vì vậy, nhiệm vụ của marketing vừa là truyền thông, hướng dẫn, vừa xây dựng mối quan hệ với khách hàng để họ hiểu đúng về giá trị dịch vụ và gắn bó lâu dài.

Bài viết dưới đây chia sẻ với bạn mô hình Marketing Mix, bên cạnh đó là sự mở rộng thêm 3 yếu tố là People, Process và Physical Environment nhằm giải quyết những vấn đề mà chiến lược 4P truyền thống chưa “gỡ” được cho ngành dịch vụ.

1. Product (Sản phẩm)

Sản phẩm chính là “trái tim”, là yếu tố cốt lõi của mọi chiến lược marketing. Trong thị trường ngày, sản phẩm thường bao gồm một dịch vụ cốt lõi nhằm đáp ứng nhu cầu chính yếu của khách hàng. Đi kèm theo là những dịch vụ bổ trợ giúp khách hàng sử dụng sản phẩm cốt lõi hiệu quả hơn. Ví dụ: tư vấn, đón tiếp, xử lý các trường hợp ngoại lệ,…

2. Place (Địa điểm)

Đối với dịch vụ, việc cung cấp và tiêu thụ đa phần không thể tách rời. Vậy nên, khi cân nhắc yếu tố về địa điểm bạn cũng nên xem xét đến vấn đề thời gian. Tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ mà việc phân phối có thể được diễn ra cả ở kênh hữu hình (vật lý), kênh điện tử, hoặc cả hai.

Ví dụ: Trước đây, muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, bạn phải đến trực tiếp các chi nhánh để thực hiện. Sau này, kênh phân phối mở rộng hơn, bạn có thể sử dụng hệ thống ATM để chuyển/ rút tiền, khi cần tư vấn thì có thể gọi điện lên tổng đài. Và bây giờ, các bạn có thể sử dụng rất nhiều những dịch vụ của ngân hàng thông qua internet banking, app.

3. Price (Giá cả)

Nhiều lĩnh vực dịch vụ có chiến lược giá rất linh động, có thể thay đổi theo thời gian, theo phân khúc khách hàng mục tiêu, theo địa điểm,… Đối với khách hàng, giá bán là một yếu tố quan trọng trong tổng chi phí họ phải chịu để có được lợi ích mong muốn. Ngoài tiền bạc, họ còn phải bỏ thêm thời gian, công sức để thu được những giá trị, lợi ích từ dịch vụ. Ví dụ: thời gian chờ đợi, những cảm giác khó chịu không mong muốn, sự đau đớn khi nhổ răng hay cảm giác bất an khi thực hiện các xét nghiệm.

Vậy nên, xét từ khía cạnh doanh nghiệp, người làm marketing cần đưa ra được một mức giá phù hợp mà khách hàng sẵn sàng và có khả năng chi trả. Đồng thời, các bạn cũng cần hiểu những chi phí khác và tìm cách giảm thiểu nó.

4. Promotion (Khuyến mãi)

Promotion ở đây không chỉ tập trung vào quảng cáo và khuyến mãi, mà là các hoạt động truyền thông giúp khách hàng nhận ra những lợi ích của dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là cách hướng dẫn khách hàng làm thế nào để hiểu và sử dụng sản phẩm. Nói cách khác, vai trò của truyền thông trong ngành dịch vụ mang tính giáo dục, hướng dẫn rất cao, đặc biệt là dành cho những khách hàng mới.

5. Process (Quy trình)

Vận hành trong một doanh nghiệp dịch vụ có rất nhiều áp lực. Dịch vụ không tồn trữ được và chất lượng dịch vụ lại dễ bị ảnh hưởng bởi vô vàn yếu tố khác nhau. Để giảm thiểu bớt những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận hành, bắt buộc các doanh nghiệp hay người kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ phải có một quy trình bài bản. Quy trình đó cũng sẽ giúp tăng khả năng làm hài lòng khách hàng, gia tăng hiệu quả phục vụ, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

6. Physical Environment (Môi trường vật lý)

Khi làm dịch vụ, nhiều người chỉ quan tâm đến sản phẩm, đến ý tưởng mà không chú trọng đến các yếu tố như là môi trường, cảnh quan, cơ sở hạ tầng, thiết bị,… Môi trường vật lý ở đây là tòa nhà, cảnh quan, nội thất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, các ấn phẩm,… Tất cả đều là những “bằng chứng” rõ ràng về hình ảnh và chất lượng dịch vụ của công ty. Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ tận dụng tốt các yếu tố này sẽ càng tăng cường khả năng gây ấn tượng, sự yêu thích của khách hàng. Ngược lại, nếu không quản lý chặt chẽ thì chúng sẽ có những tác động không tốt đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

7. People (Con người)

Đa số dịch vụ đều cần đến sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ở một số khâu nhất định. Đôi khi, khách hàng yêu thích một nhà cung cấp dịch vụ nhờ vào thái độ, kỹ năng, cách chăm sóc tận tình của nhân viên. Cho nên, doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể trong việc tuyển dụng, đào tạo, động viên, khen thưởng cho nhân viên.

Ứng dụng mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Đối với những người mới bắt đầu xem xét mô hình giá và doanh thu ngày hôm nay, thì đây là một mô hình kinh doanh cho chiến lược Marketing thực sự tuyệt vời. Có thể nói không ngoa thì mô hình 7P là một lựa chọn tuyệt vời vì nó mang lại cho bạn một cơ cấu tốt để theo dõi.

Các công ty cũng có thể sử dụng mô hình 7Ps để đặt mục tiêu, tiến hành phân tích SWOT và thực hiện phân tích cạnh tranh. Đó là một khuôn khổ thực tế để đánh giá một doanh nghiệp hiện tại và làm việc thông qua các phương pháp tiếp cận thích hợp trong khi đánh giá, chỉ cần trả lời được những câu hỏi dưới đây, thì các Marketers có thể tự tin áp dụng được mô hình 7P trong Marketing dịch vụ:

• Sản phẩm: Bạn có thể phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của mình bằng cách nào?

• Giá cả: Làm cách nào để thay đổi mô hình định giá?

• Địa điểm: Các tùy chọn phân phối mới có cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm của chúng tôi, ví dụ: trực tuyến, tại cửa hàng, thiết bị di động, v.v.

• Quảng cáo: Làm cách nào để chúng tôi có thể thêm hoặc thay thế kết hợp trong các kênh truyền thông có trả tiền, sở hữu và kiếm được?
• Quy trình cung ứng: Chúng tôi có đang tìm kiếm đối tác mới và quản lý đối tác hiện tại tốt không?

• Môi trường vật lý: Cách chúng tôi trấn an khách hàng của mình, ví dụ: các tòa nhà ấn tượng, nhân viên được đào tạo tốt, trang web tuyệt vời?

• Con người: Ai là người của chúng ta và có những khoảng trống kỹ năng?
  

Dịch vụ đang nắm vai trò then chốt trong việc phát triển tiềm lực của công ty, chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ ra đời để đáp ứng được điều này. Hi vọng những thông tin trên sẽ giúp các marketer trong việc phát triển và hoàn thiện những dịch vụ trong doanh nghiệp của mình một cách tốt nhất.

(tổng hợp)