Đi tìm định nghĩa Omnichannel Marketing!

Lĩnh vực marketing đã nhanh chóng trải qua nhiều thay đổi lớn. Và dần phải thay đổi phương thức tiếp cận từ dựa theo số lượng chuyển dần sang chất lượng. Tức là ngày càng tối ưu hóa quá trình giao tiếp với khách hàng theo kiểu 1:1 thông qua nhiều kênh và trên các thiết bị của họ.

Thực chất, hiệu suất và lợi nhuận trên chi phí quảng cáo (ROAS) của các phương tiện marketing như báo giấy, truyền hình và các chiến dịch email đã giảm đến mức đáng báo động.

Thật đáng buồn nhưng ngày nay, khi nói đến Omnichannel Marketing, chính người tiêu dùng mới là người đi trước các marketers.

Omnichannel marketing là gì?

Trước hết, từ “Omnichannel” có thể là 1 thuật ngữ xuất phát từ lĩnh vực marketing, nhưng nó đề cập đến 1 thay đổi đáng kể trong ngành: đó là các marketers phải cung cấp 1 trải nghiệm liền mạch đến với đối tượng họ muốn tiếp cận, ở đây là khách hàng, là người tiêu dùng.

Người tiêu dùng bây giờ có thể tiếp cận với doanh nghiệp trong cửa hàng, trên website, trên các ứng dụng trên thiết bị di động hoặc các phương tiện truyền thông xã hội.Họ có thể truy cập các sản phẩm và dịch vụ bằng cách gọi điện thoại cho công ty hoặc sử dụng các ứng dụng OTT trên máy tính bảng, máy bàn…Mỗi trải nghiệm của người tiêu dùng phải nhất quán và bổ sung.

Vậy thế nào là một trải nghiệm liền mạch? Theo John Bowden, Phó chủ tịch phụ trách mảng chăm sóc khách hàng tại Time Warner Cable:

Quan điểm của hoạt động bán hàng đa kênh theo kiểu Multichannel – là cho phép khách hàng hoàn thành các giao dịch tại mỗi kênh. Tuy nhiên với Omnichannel, thì các kênh bán hàng thu thập kinh nghiệm từ việc quan sát dưới góc độ của khách hàng, từ đó xây dựng trải nghiệm ở tất cả các kênh sao cho liền mạch, tích hợp và nhất quán. Omnichannel có thể dự đoán được hành vi khách hàng khi họ di chuyển giữa các kênh, và tạo ra 1 kết nối “mỏng” nhằm tránh làm khó khách hàng.

Dưới đây là 7 gợi ý dành cho bất cứ doanh nghiệp nào muốn triển khai omnichannel ở nhiều kênh, nhiều thiết bị:

1. Theo dấu chân khách hàng

Hãy luôn dõi theo quá trình mà khách hàng của bạn tham khảo, mua hàng và kết nối với các kênh bán hàng của bạn. Bạn có thể kiểm tra bằng cách tự đặt hàng, tương tác với các kênh và thử gửi 1 trường hợp cần hỗ trợ. Nếu được thì có thể thuê bên ngoài để họ tiến hành trải nghiệm thật khách quan, xem mọi người có những trải nghiệm tốt và thú vị không? Có rào cản nào với khách hàng không?

2. Đo lường mọi thứ

Dữ liệu có ở khắp mọi nơi và ngày càng lớn dần. Và các marketers cũng dần hiểu biết được cách tốt hơn để sắp xếp chúng thật ngăn nắp. Julie Bernard – chuyên gia tổng hợp thông tin của Macy đã đưa ra quan điểm của mình:

“Bây giờ chúng ta đã có thể đo lường được phản ứng của khách hàng theo thời gian thực 1 cách tổng thể, chứ không đơn thuần là 1 chiến dịch đơn lẻ. Chúng tôi hầu như có đủ dữ liệu để biết được khách hàng đã tương tác cả trong online lẫn offline, từ đó có thể điều chỉnh được các thông điệp cho phù hợp. Và chúng tôi đang cố gắng sử dụng nguồn dữ liệu đó, để mang những nội dung có liên quan và thực sự hữu ích đến với người tiêu dùng, từ đó giúp họ có cảm hứng mua sắm hơn.

3. Phân loại khách hàng

Có được các dữ liệu có ích cho bạn, từ đó phân loại được đối tượng khách hàng. Hãy chọn lọc thật kỹ các dữ liệu để giúp bạn hiểu rõ khách hàng và hành trình mua sắm của họ. Hoặc có thể hợp tác với các công ty nghiên cứu dữ liệu để tăng thêm độ chính xác.

Các loại dữ liệu này có thể sử dụng để tăng mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nam giới ở độ tuổi từ 25-35, làm việc trong ngành công nghệ cao, sử dụng hệ điều hành IOS thường có khả năng mua hàng dựa trên các thông số kỹ thuật. Từ đó, bạn có thể tiếp thị dựa vào các thông số kỹ thuật, hoặc có các chiến lược nuôi dưỡng khách hàng dựa vào yếu tố đó.

4. Phát triển, xây dựng nội dung/tin nhắn dựa vào hành vi khách hàng

Nội dung/ nhắn tin chính là chìa khóa chính. Nếu trước đó khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, bạn có thể cho họ vào 1 tệp đối tượng khách hàng cần chăm sóc ở giai đoạn sau mua. Hoặc khi khách hàng tham khảo thứ gì đó nhưng chưa mua, có thể sử dụng việc nhắn tin để retarget lại họ.

Hoặc khi biết được lịch sử mua sắm của khách hàng, bạn có thể dễ dàng cung cấp hoặc bán các sản phẩm liên quan, sản phẩm đi kèm. Giống như cách mà Bonobos đã đề xuất thêm chiếc áo đi kèm với chiếc quần jeans mà tôi vừa mua từ họ:

5. Marketing và bán hàng trong mọi hoàn cảnh

Việc luôn lắng nghe khách hàng và hồi đáp, hỗ trợ họ là việc rất cần thiết, bổ sung thêm nhiều dữ liệu cho bộ phận dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Chẳng hạn như biết tên của khách hàng, nick facebook, số điện thoại…điều này sẽ giúp chúng ta đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn.

6. Thõa mãn nhu cầu của khách hàng trên kênh/thiết bị yêu thích của khách hàng

Ngày càng có nhiều người mua hàng trên đa kênh bằng các thiết bị khác nhau, hãy chắc chắn rằng sự hiện diện của bạn ở các kênh có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Ví dụ như với các nhà bán lẻ sử dụng giải pháp thương mại điện tử, thì nên tối ưu sao cho khi khách hàng thêm hàng vào giỏ hàng trên thiết bị mobile, thì khi lên desktop họ vẫn thấy món hàng đó trong giỏ hàng của họ.

Giống như 1 ví dụ tôi gặp phải từ Zappo, tôi có xem và thêm 1 đôi giày vào giỏ hàng trên điện thoại, sau đó khi lên laptop tôi lại tiếp tục thấy đôi giày đó nhưng tôi không mua. Thật ngạc nhiên là trong buổi tối cùng ngày, tôi lại nhận được 1 email thông báo về việc mình đã bỏ lỡ và chưa thanh toán cho đơn hàng này. Thật sự tôi đã mua được đôi giày, nhưng với Zappo, đó là cả 1 nỗ lực.

Như Neil Mohan, phó giám đốc mảng quảng cáo hiển thị của Google từng phát biểu: “nếu như bạn chỉ tập trung vào các vấn đề trên điện thoại, thì bạn đang giải quyết vấn đề của ngày hôm qua”. Rõ ràng là người tiêu dùng ngày nay sử dụng không chỉ 1 thiết bị để có thể mua sắm, từ điện thoại, máy tính bảng, máy bàn, laptop…Thậm chí người tiêu dùng đang có mặt trước các nơi mà quảng cáo sẽ xuất hiện.

Dưới đây là mô hình Telco 2.0, mô hình giới thiệu quá trình mua hàng thông qua các thiết bị:

7. Bắt đầu triển khai omnichannel marketing ngay hôm nay

Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng có thể đi trước các marketers. Việc thay đổi, triển khai giải pháp omnichannel marketing đôi khi còn quá khó khăn với các công ty cổ phần. Nhưng chắc chắn, chính các marketers mới là những người đem lại 1 trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ở đa kênh.

Tìm hiểu và triển khai giải pháp omnichannel ngay hôm nay cùng Haravan!