Hai năm trước, con gái tôi, Anna gửi cho tôi tin nhắn đầu tiên của nó. Nó mượn điện thoại di động của anh trai và đưa ra câu hỏi này, “bố đang ở đâu”. Khi tin nhắn đến, tôi thật hạnh phúc vì biết rằng nó đang nghĩ tới tôi. Suy nghĩ đầu tiên của tôi là trả lời “đang ở văn phòng”. Tuy nhiên, trước khi trả lời, tôi xem xét lại ý nghĩa của câu hỏi mà con gái tôi đưa ra. Tôi biết rằng thực sự nó không quan tâm đến vị trí của tôi hiện tại. Nó không quan tâm đến việc tôi đang ở văn phòng của mình, của khách hàng hoặc ở một nhà hàng nào đó. Điều nó quan tâm là khi nào tôi về nhà. Nó muốn biết khi nào nó sẽ gặp được tôi, nó quan tâm đến thời gian chứ không phải vị trí. Cuối cùng, tôi trả lời: “Ở văn phòng, sẽ về nhà trong 30 phút nữa”.
Khi tôi gặp gỡ mọi người ở các công ty khắp trên nước Mỹ, Tôi thường hỏi cùng một câu hỏi, “bạn ở đâu?” Câu hỏi của tôi cũng giống với câu hỏi của con gái tôi, nó có sự nhạy cảm về nội dung. Ý nghĩa rộng hơn của nó là “Chiến lược tin nhắn của bạn ở đâu?” Hoặc, lịch sự hơn là khi nào tổ chức của bạn sẽ bắt đầu sử dụng tin nhắn và các dịch vụ gửi tin nhắn thông qua phương tiện di động cho hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, và hoạt động thu thập thông tin.
Giống như con gái mình, tôi không hỏi về vị trí địa lý hay vị trí chính trị, đúng hơn là tôi đang hỏi về sự tính toán thời gian. Và, tôi nhận thấy rằng rất ít công ty trong năm 2008 có thể trả lời câu hỏi cơ bản này.
Tin nhắn đã trở thành kênh truyền thông được yêu thích bởi hàng triệu người trên thế giới, nó không chỉ dành cho thanh thiếu niên. Đối với nhiều người ở Mỹ tin nhắn là một phần không thể thiếu trong cuộc sống của họ.
Sự ra tăng của việc sử dụng tin nhắn
Khoảng 80% dân số Mỹ sử dụng điện thoại di động. Có nhiều gia đình chỉ sử dụng điện thoại di động hơn so với số lượng gia đình chỉ sử dụng điện thoại cố định.
Sau mỗi năm số lượng tin nhắn được gửi đi ở Mỹ lại tăng gấp đôi. Đến giữa năm 2007, người Mỹ gửi hơn 1 tỷ tin nhắn mỗi ngày.
Trong khi người tiêu dùng Mỹ đang chạy theo xu hướng tin nhắn, thì lại có rất ít doanh nghiệp đi theo xu hướng đó. Đúng là có một vài công ty đã bắt đầu áp dụng, nhưng vẫn còn nhiều công ty tiếp tục bỏ qua xu hướng này. Nếu các công ty không nắm lấy xu hướng này, chắc chắn họ sẽ gặp nhiều bất lợi hơn so với các công ty biết nắm bắt và tận dụng tốt những lợi thế của kênh truyền thông di động.
Có năm lưu ý quan trọng mà các công ty cần cân nhắc khi áp dụng kênh truyền thông này.
Lưu ý thứ nhất: Bắt đầu
Thiết lập sự hiện diện ở kênh tin nhắn. Sẽ thật ngớ ngẩn cho bất cứ công ty nào đang hoạt động mà không ứng dụng internet. Tương tự như thế, khi thời điểm người tiêu dùng chấp nhận, mong đợi các dịch vụ tin nhắn từ những công ty họ biết và tin tưởng đến mà các công ty đó không biết tận dụng thì cũng thật ngớ ngẩn.
Người tiêu dùng sẽ mong đợi sự rõ ràng, minh bạch trong thông tin tài khoản, các thủ tục, vị trí cửa hàng, FAQs, và hơn nữa. Còn quá nhiều công ty không có các dịch vụ hỗ trợ này. Vậy, yếu tố cốt lõi ở đây là “hãy bắt đầu”.
Lưu ý thứ hai: Sớm thể hiện sự chuyên nghiệp
Tin nhắn có thể có hiệu quả ở tất cả các giai đoạn trong một chu kỳ liên quan đến khách hàng, đó là marketing, chăm sóc khách hàng và thu thập thông tin bằng cách chứng minh với khách hàng rằng tổ chức của bạn sớm có sự chuyên nghiệp trong việc sử dụng tin nhắn cho mối quan hệ với họ. Điều này được sử dụng tới thúc đẩy sự phát triển tích cực của kênh truyền thông di động trong suốt quá trình tiếp nhận, hỗ trợ và duy trì khách hàng.
Quan trọng là khách hàng sớm hiểu ra rằng tổ chức của bạn đang nói với họ bằng ngôn ngữ tin nhắn. Điều này sẽ gia tăng tỷ lệ chọn lựa của khách hàng, thứ mà công ty của bạn cần cho kênh truyền thông này. Sự thành thạo sẽ làm nổi bật tính hữu ích và giá trị của kênh truyền thông di động trong toàn bộ quy trình nhắm đến khách hàng.
Lưu ý thứ ba: Giữ cho nó ngắn gọn
Tinh nhắn phải phù hợp với việc gửi và nhận thông tin – có liên quan, đúng lúc và gắn gọn. Người tiêu dùng trông đợi các tinh nhắn có liên quan mật thiết đến mong muốn và những gì họ quan tâm. Những tin nhắn không cần thiết hoặc khách hàng không muốn sẽ làm tổn hại đến mối quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng của nó.
Chuyển thông tin đúng thời điểm cho phép gia tăng giá trị thông tin. Không một kênh truyền thông nào có thể đưa ra sự phản ứng nhanh chóng, tức thì như tin nhắn. Do đó mọi người mong đợi các thông tin từ tin nhắn đến đúng thời điểm.
Tin nhắn phải ngắn gọn và súc tích, bởi vậy thông điệp nên được thể hiện trong vòng 160 ký tự đúng với tính chất của một tin nhắn.
Lưu ý thứ tư: Không cần phải nhớ
Tin nhắn thường được lưu giữ lại trong điện thoại di động. Vì thế khi bạn gửi tin nhắn với những thông tin chi tiết, thông tin dễ dàng được lưu trữ và chuyển cho người khác. Trái lại, tin nhắn chi tiết bằng lời nói thì cồng kềnh, tốn nhiều thời gian để ghi nhớ và truyền đạt lại.
Ví dụ, hãy xem xét đến lợi ích của tin nhắn mà tôi nhận được từ một người bạn cách đây vài tháng, nó nói về việc cô ta mới sinh một em bé: “Thông báo về ngày sinh của bé David Jason Bay, ngày 4 tháng 5, 10:38 sáng, 8lb, 5oz, 20 inch, tóc nâu, mắt nâu. Cả mẹ và con đều khỏe.” Tất cả thông tin chi tiết đó đều tự động được lưu lại trong điện thoại của tôi. Ngoài ra, nó rất dễ để tiết tục chuyển đến những người khác nữa.
Lưu ý thứ 5: Kết hợp tất cả các kênh
Tin nhắn hiếm khi đứng một mình. Có một vài tình huống mà chương trình tin nhắn có thể tạo ra lợi nhuận hay giảm chi phí riêng cho các kênh truyền thông khác, nhưng những chương trình này khá hiếm. Trong hầu hết trường hợp, tin nhắn được sử dụng để làm tăng hiệu quả của các kênh truyền thông khác.
Một ví dụ tuyệt vời về các kênh kết hợp có thể được tìm thấy ở tổng đài 411. Khi nhân viên hỗ trợ tìm thấy số điện thoại bạn yêu cầu, bạn có sự lựa chọn nhận thông tin dưới dạng tin nhắn. Những thông điệp này cho phép bạn lưu lại các thông tin chi tiết mà không cần phải viết vào đâu đó. Nó được lưu trữ tự động trong bộ nhớ của điện thoại.
Người tiêu dùng sẽ nhanh chóng hỏi tổ chức của bạn “bạn đang ở đâu?” Khi thời điểm đó đến, nó rất quan trọng, bạn phải xác định vị trí, tầm quan trọng của kênh truyền thông mới này đối với tổ chức của bạn. Tin nhắn sẽ đem đến lợi ích sâu sắc cho hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin và hơn thế nữa.
