Chăm sóc khách hàng là khâu cuối cùng của quá trình bán hàng nhưng không phải để kết thúc mà là để mở ra một quá trình mới, vì vậy nó đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến việc doanh nghiệp có tạo được lòng trung thành của khách hay không. Phần 1 của bài viết 5 phương thức chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tửchúng ta đã cùng tìm hiểu 2 cách phổ biến, hãy cùng tìm hiểu thêm 3 cách nữa trong phần 2 này.
3. Sử dụng dịch vụ Live Chat
Live Chat là công cụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao nhất
Thêm chức năng chat trực tiếp trên website thương mại điện tử của bạn là một cách tuyệt vời để tương tác với khách hàng, khiến họ cảm thấy như đang được tư vấn vậy. Để có thể phục vụ tốt nhất, bạn phải luôn bố trí người online trên kênh chat này để sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào ngay lập tức trong giờ làm việc.
Live Chat là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho bạn trong trường hợp này. Thử nghĩ xem, khách hàng có thể nhận được tư vấn ngay khi đang ở văn phòng làm việc mà không phải gọi điện đường dài hay đến trực tiếp cửa hàng của bạn, chắc chắn họ sẽ rất thích.
Một nghiên cứu gần đây của Econsultancy cho thấy Live Chat mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. 24% khách hàng được hỏi cho biết họ đã sử dụng công cụ này, và 73% số đó nói rằng họ cảm thấy hài lòng về cuộc trò chuyện đó. Những người hoàn thành khảo sát nói rằng họ thích Live Chat hơn các phương tiện khác vì có được câu trả lời nhanh chóng.
Dưới đây là một số công cụ mà bạn có thể tham khảo:
– Bold Chat
– Tidio Chat
– Live Chat
– Olark
Để có thể tăng thêm trải nghiệm cho khách hàng, hãy thử tìm một dịch vụ cho phép bạn tích hợp trên nền tẳng di động, đây cũng là xu hướng mới hiện nay. Nếu có thể thì đó hẳn là một bước tiến lớn.
4. Xây dựng trung tâm hỗ trợ, giải đáp (HelpDesk Center /Community FAQ)
Xây dựng một trang hỗ trợ trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và công sức
Có một trang hỗ trợ trực tuyến, nơi mà khách hàng có thể đến xem các câu hỏi thường gặp sẽ rất hữu ích nếu bạn là một chủ cửa hàng kinh doanh online. Không chỉ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng mà cách làm này còn hạn chế tối đa việc “nợ” phản hồi. Như vậy bạn sẽ mất ít thời gian cho việc giải đáp câu hỏi hơn và tập trung hơn vào bán hàng và tiếp thị.
Có khá nhiều trang hỗ trợ sẵn có hiện nay, bạn cần phải tìm một trang phù hợp với nhu cầu và đặc điểm kinh doanh của mình. Chúng tôi khuyên bạn nên thử dùng một số trang trong đó để thử nghiệm và kiểm tra các chức năng. Dưới đây là một số gợi ý:
– Freshdesk
– Kayako
– GrooveHQ
– Zendesk
Nếu số lượng câu hỏi thường gặp quá nhiều bạn có thể xây dựng hẳn một cổng thông tin hoặc diễn đàn trực tuyến để mở rộng khả năng tương tác, cho mọi người được tự do thảo luận, các vấn đề cũng sẽ được giải quyết nhanh hơn, không bị bỏ sót.
5. Hỗ trợ qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng bằng điện thoại là phương thức phổ biến nhất
Đối với hầu hết các cửa hàng bán lẻ trực tuyến thì việc có một số điện thoại để liên hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng. Cũng không nhất thiết phải cung cấp số điện thoại cá nhân nếu bạn lo ngại bị làm phiền cả vào giờ ngoài hành chính, chỉ cần thiết lập một đường dây điện thoại riêng là được.
Điện thoại sẽ cho bạn cách thức liên lạc chủ động và nhanh chóng hơn, không phải chỉ ngồi đó đợi những câu hỏi của khách hàng mà bạn cũng có thể gọi cho họ để chăm sóc. Ngoài ra, gọi điện thoại còn là phương thức tiếp thị rất tốt, giúp bạn quảng bá sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.
Để tăng thêm tính linh họat, bạn có thể sử dụng một số dịch vụ thư thoại, chuyển tiếp cuộc gọi của các nhà cung cấp viễn thông.
Như vậy chúng ta đã cùng tìm hiểu 5 phương thức chăm sóc khách hàng phổ biến trong thương mại điện tử, hãy lựa chọn cho mình phương thức phù hợp nhất.
Đọc thêm bài viết khác tại đây:
5 phương thức chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử (P1)
Bí quyết sử dụng Video Marketing để tăng lượng chuyển đổi (P2)
Bí quyết sử dụng Video Marketing để tăng lượng chuyển đổi (P1)
