Một trong những điều đầu tiên người tiêu dùng nghĩ đến khi cân nhắc đến mua một món đồ chính là phần đánh giá sản phẩm/dịch vụ. Họ tìm thông tin và lời khuyên nơi những người như họ và tin tưởng vào những ý kiến đó hơn là những điều từ thương hiệu phát ra, đặc biệt nếu họ ít hoặc chưa từng tương tác với bạn.
Một khi họ đã giao dịch với bạn và tin tưởng bạn, thì đánh giá trở nên ít tiêu cực hơn rất nhiều. Nhưng làm thế nào để có được một vài đánh giá tích cực ban đầu như thế giúp xua tan lo lắng của người tiêu dùng mới?
Trong bài viết này, ta sẽ trả lời cho ba câu hỏi sau:
- Vì sao nên khuyến khích mọi người tham gia đánh giá trực tuyến?
- Làm thế nào để khuyến khích mọi người tham gia đánh giá trực tuyến?
- Ứng phó với những đánh giá tiêu cực như thế nào?
Vì sao lại là đánh giá trực tuyến?
Lẽ thường, mọi người tin tưởng vào những người ngang hàng với họ.Nếu người tiêu dùng không biết đến bạn, họ không tin bạn.Nhưng nếu có những người dành thời gian chia sẻ kinh nghiệm của họ thì người tiêu dùng sẽ lắng nghe.
Bên cạnh đó, việc thu hút thêm khách hàng mới từ các kênh mua bán dẫn đến gia tăng lượng thông tin phản hồi và đây là động lực cho các công ti cải thiện hơn nữa sản phẩm/dịch vụ của họ. Nếu người tiêu dùng có thể thấy có những thay đổi đáng lưu tâm, hoặc nếu họ nhận thấy ít ra công ti đang cố gắng lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn thì cơ hội họ tiếp tục giao dịch với bạn cũng tăng theo nhờ đó. Nhớ rằng, người tiêu dùng thích cảm thấy họ được lắng nghe và đánh giá trực tuyến là một cách đơn giản để lắng nghe họ. Hơn nữa, nếu những đánh giá ấy được đưa lên đại chúng, bạn sẽ không chỉ nhận được uy tín về mặt social từ những người tiêu dùng ủng hộ sản phẩm của bạn mà còn tăng thêm danh tín là có trách nhiệm (vì đã có hành động cho vấn đề người dùng đưa ra).
Thu thập đánh giá trực tuyến
Có nhiều cách khác nhau cho ta thu thập những đánh giá trực tuyến nhưng mấu chốt vẫn là càng đơn giản càng tốt.
Đừng chờ họ đánh giá mà hãy mời gọi họ, nếu cần. Ví dụ, vào cuối giao dịch thì trên trang chủ website hoặc phần điều hướng chính ta có liên kết đến phần khảo sát. Dưới đây là một vài cách khuyến khích người tiêu dùng điền vào khảo sát:
- Đảm bảo khảo sát luôn nằm ở bước cuối cùng trong giao dịch để người tiêu dùng có thể nói hết được trải nghiệm của họ.
- Gửi lời mời tham gia khảo sát qua email sau giao dịch.
- Đưa ra một vài khuyến mãi, như quà tặng hay giảm giá cho lần mua kế tiếp.
Khảo sát nhanh
Cách đầu tiên để có được đánh giá trực tuyến đó là thông qua khảo sát nhanh vào cuối của bất kì loại hình tương tác online hay giao dịch trực tuyến nào. Khảo sát không nên dài hơn 2-3 phút. Các câu hỏi nên có nhiều lựa chọn, và cuối khảo sát nên có thêm tùy chọn cho họ đưa ra ý kiến khác (Nhớ rằng bạn có thể gửi khảo sát dưới dạng postcard trong thư tay hoặc bằng email tới những người tiêu dùng gần đây không phát sinh thêm giao dịch nào).
Khung góp ý
Trên website của công ti – trang chủ hoặc trang sản phẩm cụ thể – hãy có một khu vực cho khung góp ý để người dùng có thể đăng nhập vào và viết bình luận.Bạn nên cho phép cả những bình luận tiêu cực và người tiêu dùng có thể phản hồi lại bình luận của người khác. Bằng cách này, bạn sẽ có được sự tương tác giữa người tiêu dùng với nhau, tăng uy tín cho công ti và tăng tính thân thiện với người dùng nếu nhân viên của bạn trả lời trực tiếp những bình luận (tiêu cực và tích cực) của họ.
Đánh giá từ bên thứ ba
Nhiều người tiêu dùng tin vào đánh giá từ các trang website khác hơn là những đánh giá trên website của công ti.Tuy nhiên, rất ít khi nào việc này xảy ra trừ khi họ quá bất mãn với trải nghiệm của họ.
Bạn có thể tăng tính tiện lợi cho người tiêu dùng bình luận trên các trang góp ý như Yelp bằng cách thêm vào liên kết đó vào website, chẳng hạn như vào cuối giao dịch.Khen thưởng những người đánh giá bằng một phần quà nếu họ gửi cho bạn URL phần đánh giá của họ.
Negative Reviews
Giải quyết những đánh giá tiêu cực
Thông thường, những đánh giá tiêu cực đều không được khuyến khích.Hẩu hết những người tiêu dùng quá bất mãn sẽ rất sẵn lòng cảnh báo cộng đồng online về trải nghiệm tồi tệ của họ.Tuy nhiên, đừng để những đánh giá tiêu cực làm bạn mất bình tĩnh.Hãy cám ơn và gửi một món quà hay giảm giá cho họ vì đã có đóng góp. Và theo một vài nguyên tắc sau để biến những đánh giá tiêu cực thành tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
Không lui về phòng thủ.Thay vào đó, hãy xem lại những bình luận cũ để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề.
Gặp gỡ riêng với người đánh giá.Tìm cách thức liên lạc khác với họ để tìm ra điều gì sẽ làm họ hài lòng.
Đúng giờ.Đừng để vấn đề trôi qua mà hãy phản hồi ngay lập tức.Đôi khi, người đánh sẽ sửa lại đánh giá của họ nếu bạn có thể làm dịu cơn giận của họ.
Những đánh giá tiêu cực có thể làm bạn thất vọng, nhưng nhớ rằng bạn có thể sử dụng chúng để cải thiện hoạt động của công ti hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cũng thế, càng có nhiều đánh giá thì công ti của bạn càng gần gũi và thân thiện với cộng đồng. Và nếu bạn tiếp tục cải thiện được chất lượng dịch vụ, điều chắc chắn cuối cùng là bạn nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn những đánh giá tiêu cực. Và điều đó làm tăng uy tín cho công ti của bạn.
Lược dịch từ Marketingprofs
Vui lòng giữ nguyên nguồn gốc blog.eqvn.net khi đăng lại nội dung này.
Comments
comments
